¿Qué es el soporte en sitio?

Soporte en sitio es el nombre que popularmente se le da a las actividades relacionadas a la atención de incidentes y requerimientos a equipo de TI en la oficina. Popularmente cubre computadoras de escritorios, laptops e impresoras pero en años recientes se ha expandido hacia dispositivos móviles como tabletas, celulares y handhelds.

Junto con el Service Desk, el soporte en sitio, tiende a cubrir más del 80% de los incidentes reportados por los usuarios en entornos corporativos por lo que frecuentemente representa oportunidades para desarrollar sinergias en la búsqueda de la mejora de la experiencia de los usuarios de TI en una organización. Sin embargo, los procesos, herramientas y actividades de soporte en sitio, suelen pasar a un segundo plano en las corporaciones, mayormente debido a desconocimiento por parte de los equipos directivos acerca del posible impacto que puede llegar a representar en la optimización de costos y aumento de eficiencia en las labores del negocio.

Alcances de Soporte en sitio

A pesar de que la definición listada arriba podría sonar muy limitante, existe una amplia variedad de contextos que pueden influenciar los alcances de los equipos de soporte técnico en cada empresa. Por ejemplo, algunas organizaciones prefieren hacer reparaciones de hardware en sitio mientras que otros simplemente se apoyan en las garantías de los fabricantes. Algunos reparan dispositivos móviles como celulares mientras que otros se apoyan en talleres especializados externos. Uno de los factores más importantes para el correcto desempeño de los equipos es definir un alcance que tenga sentido para la empresa donde se desempeña.

 

Algunos factores para considerar son:

• La cantidad de usuarios a los que habrá que brindarles soporte
• El tipo de dispositivos que pueden requerir reparaciones
• El papel de esos dispositivos en los procesos más críticos del negocio
• La edad de los equipos a soportar
• La variedad de marcas presentes en el ecosistema de la compañía
• La ubicación de la compañía
• La disponibilidad de talleres especializados cerca de la empresa
• El perfil de los ingenieros que conforman el equipo
• Las herramientas disponibles o que está dispuesta la empresa a adquirir

 

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Es sumamente importante que la definición de los alcances sea clara y que las discusiones al establecerlos cuenten con representación de los usuarios cuyos procesos serán soportados para prevenir una toma de decisiones basada únicamente en los intereses y capacidades del departamento responsable de soporte en sitio.

Perfiles de soporte en sitio

Una vez establecidos los alcances de acuerdo con las estrategias del negocio, debemos definir los perfiles de los ingenieros que conformen el equipo de soporte en sitio. Aún y si el equipo ya está contratado y operando, la definición de lo

s perfiles nos puede asistir como una guía para los cursos y capacitaciones que los ingenieros pueden o deben tomar en algún momento.

Un error común que debemos evitar es pensar que los ingenieros mantendrán la misma efectividad a lo largo de los años sin el respaldo de una estrategia de capacitación continua. Si bien los especialistas en TI tienen facilidad para abrirse camino ante nuevas tecnologías, la eficiencia depende directamente de contar con personal bien capacitado. Cada cambio de versión mayor de sistema operativo o la implementación de nueva tecnología debe estar acompañado de entrenamiento para los roles involucrados.

En los siguientes continuaremos publicando información y recomendaciones de cómo constituir, administrar y mejorar constantemente los componentes relacionados con las actividades de soporte en sitio con la intención de promover las mejores prácticas en beneficio de nuestros clientes.