OI (Return on Investment) mide el beneficio obtenido de una inversión específica expresado en porcentaje, pero refiriéndose a ganancias financieras. Por su parte VOI (Value on Investment), es una medida del beneficio esperado de una inversión, pero considerando también las ganancias específicas como si fueran comodidades para ser disfrutadas por una organización. VOI es un concepto propuesto en ITIL V3 donde se conjuntan los beneficios financieros e intangibles en un análisis de costo-beneficio, lo cual habilita a las organizaciones a tomar mejores decisiones. En esencia, VOI es la medida superior por que incluye al ROI, además de agregar otros bienes intangibles de gran valor para la organización, especialmente en un área basada en el conocimiento como lo es TI. Dado que en TI hasta el 50% de los gastos están relacionados a costos de staff, un ejercicio de ROI se convierte casi exclusivamente en un modelo de reducción de staff/costos, lo cual no es siempre la mejor solución en términos de valor y pudiera poner a la organización en una situación de riesgo. Considerando esta información, proponemos que la mejor vía para maximizar el valor recae sobre la gente y los procesos que son ejecutados en el departamento de TI. Para este ejercicio de VOI, analizaremos un service desk estándar en una organización.

VOI es la medida superior por que incluye al ROI, además de agregar otros bienes intangibles de gran valor para la organización, especialmente en un área basada en el conocimiento como lo es TI.

Comenzando con un análisis tradicional, presentamos algunos de los beneficios principales de tener un Service Desk en operación con lo que consideramos métricas estándar: abandono y resolución en primer nivel.

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Abandono

El abandono de llamadas mide el porcentaje de llamadas que fueron cortadas por clientes después de esperar por un cierto periodo de tiempo en el queue. Usualmente una llamada abandonada es considerada como abandonada si el cliente espera en el queue más de 13 segundos y luego cuelga. El costo para la organización de una llamada abandonada es difícil de medir, pero nos podemos aproximar a un número siguiendo las siguientes estimaciones: Suposición 1: El incidente o solicitud que el cliente desea reportar representa un alto total a sus actividades diarias (por ejemplo una cuenta de dominio bloqueada). Suposición 2: El incidente o solicitud no es resuelta hasta que el usuario llame de nuevo. Suposición 3: El usuario no llama de nuevo hasta una hora después. Suposición 4: El empleado promedio obtiene un ingreso mensual de $11,008 MXN o $60 MXN por hora (ingreso promedio para contadores públicos y profesiones similares de acuerdo al Observatorio Laboral). Trabajando con esta información, podemos asumir que cada llamada abandonada representa una pérdida de $60 MXN por llamada. Esto no considera el costo real de cada empleado cuyo costo varía dependiendo de la organización. El SDI (Service Desk Institute) usa un 5% de abandono como una referencia de benchmarking para Service Desk de clase mundial. Esto significa que en un ambiente con 3,000 llamadas mensuales, son abandonadas 150. Resultando en un downtime para usuarios con costo aproximado de de $9,000 MXN. La figura arriba considera solo el costo del downtime del empleado, sin embargo, también existe el riesgo de un monto indeterminado (dependiendo de varios factores como la industria a la que pertenece la organización) de ventas perdidas o inclusive de clientes perdidos que resultarían inmediatamente a pérdidas financieras superiores para la empresa. Compañías que no cuentan con un Service Desk sufrirían de un impacto aún mayor. En primer lugar, es muy probable que la demanda de servicios de TI no es medida y por lo tanto la cantidad de dinero perdida en downtime de empleados es desconocida. En segundo lugar, los usuarios sí obtienen los servicios de TI que requieren para ejecutar sus tareas del día a día. Sin embargo, solicitan servicios a especialistas de TI que normalmente tienen otras responsabilidades que proveer End User Services a empleados. La demanda de servicios de TI por parte de los usuarios nos llevan al siguiente punto: Resolución de referencias en primer nivel

Resolución en Primer Contacto

De acuerdo a la organización británica SDI, la resolución en primer contacto para un Service Desk es del 61%. Esto significa que el 61% de todos los reportes realizados por los usuarios al Service Desk son resueltos en su primer contacto (sea por teléfono, correo o chat). Esto implica que el downtime del empleado es inferior al promedio de duración de llamadas (5 minutos en promedio), manteniendo el costo asociado con cada referencia muy bajo, aproximadamente $12 MXN. El costo de un analista de Service desk es de $17,000 MXN (Aproximadamente $105 MXN por hora) mientras que el de un especialista de TI de segundo nivel promedia en $22,000 MXN (Aproximadamente $137 MXN por hora). Esto representa una diferencia efectiva del 30% en costos por hora. De acuerdo al SDI, un analista de Service Desk promedio registra aproximadamente 400 referencias por mes. Con una resolución en primera línea del 61%, cerca de 244 de esos reportes son resueltos en el primer contacto. Esto significa que hay un ahorro neto de cerca del 30% en el 61% de los servicios solicitados en promedio por empleados de una organización. El otro 29% de las referencias que requieren la intervención de un experto de TI normalmente requiere captura de información para lograr una resolución eficiente. Esta captura de información puede tomar hasta 8 minutos en promedio. La captura de información relevante por parte de un agente de Service Desk tiene un costo promedio de $14 MXN, mientras que utilizar a un experto de TI para capturar la misma información tiene un costo de $18 MXN. Esto, de nuevo, representa un ahorro neto de 23% para el 29% de los reportes hechos a una mesa de ayuda. Asumiendo una operación de 3,000 contactos por mes, tendríamos los siguientes números: 1,830 servicios serían resueltos en el primer contacto, resultando en un costo promedio de $16,203 MXN. El mismo número de reportes, si fueran atendidos por un experto de TI en lugar de un analista de Service Desk costarían $20,968 MXN, ofreciendo un porcentaje de ROI del 30%. 1,170 servicios serían escalados a un segundo nivel de atención, costando aproximadamente $25,620 MXN hablando exclusivamente de captura de información (ahorrando un neto de $4,680 MXN), representando un porcentaje de ROI aproximado del 28%. En conclusión un departamento de TI que no provee una primera línea de contacto capaz de resolver cierto porcentaje de referencias comunes, usualmente gasta un 30% más en recursos de TI. Esto debe ser sumado con el hecho de que el número de expertos de TI en un organización usualmente es mucho menor al número de analistas de service Desk, lo cual afectaría también la disponibilidad de los servicios aumentando el downtime para los usuarios finales.

Análisis de Valor

Usualmente un Service Desk representa más que simples ganancias financieras. Aunque el ahorro es deseable, empresas de clase mundial usualmente prefieren gastar dinero donde los beneficios sean mayores. Como definimos al principio, un análisis de VOI debería incluir beneficios no financieros que pudieran tener un impacto deseable en la compañía, pero que no son medibles por medios tradicionales o que se enfocan en información cualitativa en lugar de cuantitativa o financiera. Algunos de los beneficios no financieros que un Service Desk pudiera producir:

Estadísticas

Cuando se empuja todas las solicitudes de usuarios finales a través de un punto único de contacto, las empresas son capaces de registrar estadísticas relevantes acerca del uso de TI en su organización. Esta información puede arrojar luz en diferentes factores importantes, por ejemplo:

• Calidad de los servicios de TI actualmente ofrecidos a través del registro de incidentes
• Efectividad de las soluciones provistas a través del análisis de reincidencias
• Velocidad de respuesta de las soluciones de TI
• Satisfacción de usuarios

sta información es reconocida como valuable cuando las organizaciones necesitan tomar decisiones. Por ejemplo, la decisión de cambiar de proveedores de hardware podría ser analizada de mejor manera conociendo cuál es el grado de incidentes presentados en sus productos.

Conveniencia

Un valor muy alto que ofrecen los puntos únicos de contacto, es el proveer al usuario acceso a todos los servicios de TI a través de un solo medio, sin necesidad de un conocimiento detallado de la plantilla de staff de TI. Sin un Service Desk, los usuarios necesitarían saber exactamente a quien contactar en el caso de requerir ayuda con una aplicación y quién es responsable de la infraestructura del edificio. Más tarde, si la persona encargada de comunicaciones se va a otro departamento o cambia de rol, el usuario se tendría que dar a la tarea de investigar quién es el experto en comunicaciones. Situaciones como esta causan un incremento potencial en el downtime del empleado, pintan a la baja productividad como un escenario probable así como una operación poco conveniente para el usuario. Ultimadamente, pudieran causar una seria afectación para la reputación del departamento de TI, así como sus miembros.

Satisfacción de Usuario

La satisfacción de usuario es la métrica principal para los Service Desk alrededor del mundo. No solo es un reflejo de la reputación del departamento de TI, pero también puede tener efectos más profundos en la organización. Una compañía con una satisfacción y moral alta, sufren de rotación mucho menos que una empresa con baja moral. La frustración de lidiar con eventos relacionados a las herramientas de trabajo pueden afectar la productividad del usuario grandemente e impactar los resultados de la empresa. Al final, tener usuarios que se pueden enfocar en sus trabajos y no en inconveniencias con los servicios de TI, benefician a toda la empresa.

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Knowledge Management

La mayoría de las veces el Service Desk se convierte en una rica fuente de información para el conocimiento colectivo de una organización. Ser el punto central de operación permite que los miembros del Service Desk desarrollen un conocimiento muy profundo y completo del departamento de TI. Este conocimiento puede incluir:

• Organigrama del departamento de TI
• Workarounds para incidentes comunes
• Identificación temprana de incidentes críticos potenciales
• Identificación de problemas
• Conocimiento especializado en diversas tecnologías que puede ser explotado como un hervidero de reclutamiento para otras áreas

Conclusión

Tener un Service Desk puede representar hasta un 30% de ROI en costos de staff, al mismo tiempo que provee valor en otras formas tales como el aprovechamiento de elementos de conocimiento y la promoción de la conveniencia para el usuario final. Las organizaciones de hoy que buscan ahorrar mientras maximizan valor han convertido al Service Desk como la columna vertebral de su departamento de TI, y en muchos casos, de toda la compañía. La pregunta que las corporaciones de clase mundial que se hacen el día de hoy no es si deberían de tener un Service Desk, sino cómo maximizar el valor que el Service Desk puede proporcionar a su organización