Service Desk ante Contingencias
Service Desk ante Contingencias
Airan Romero
Los eventos recientes se convirtieron en una situación extrema para muchos inesperada. Pocas organizaciones están preparadas para costear planes de continuidad para interrupciones que podrían durar meses porque se observaba como un escenario imposible.
Ahora seguramente las empresas cambiarán un poco su postura ya que el escenario imposible se convirtió en uno poco probable y en cuestión de semanas, se vieron forzadas a reevaluar numerosos mitos que acompañan a los Business Continuity Plans y el retrabajo. Si ahora logramos estabilizar las operaciones improvisando un poco, es importante reconocer la importancia de estar preparados y tratar de invertir recursos (aunque no necesariamente son financieros) en pensar una manera de poder mantener la capacidad operativa en el caso de un desastre.
Si bien TI toma un rol usualmente imprescindible en las organizaciones, el Service Desk tiende a ser uno de los componentes de una operación que no puede detenerse. Al ser el corazón de las operaciones de TI como un punto único de contacto para los usuarios, en el momento en que este deja de funcionar, se entorpece la comunicación entre el negocio y TI o, en el peor de los casos, se detiene por completo.
La importancia del Service Desk en contingencia
El objetivo principal de la práctica de Service Desk es la de fungir como un punto único de contacto entre los usuarios de servicios de TI y el propio grupo de TI. Esto posiciona al Service Desk muy convenientemente para convertirse también en punto de partida para otras prácticas o procesos como la gestión de incidentes o la gestión de requerimientos.
Especialmente en un momento donde la comunicación organizacional se ve afectada, es muy importante que los usuarios tengan una manera de comunicarse con las áreas de soporte a operaciones. El Service Desk puede (y debe) ser ese faro de luz al que todos se puedan acercar con la confianza de que recibirán atención de manera consistente.
Esto, naturalmente, pone una gran responsabilidad en el Service Desk quien debe preocuparse por estar preparados para poder mantenerse operando en alguna medida durante casi cualquier contingencia… Y hasta tener un plan adicional para cuando el plan usual no puede ser operable por algún motivo.
Uno de los mitos más grandes de los planes de continuidad es que están reservados solamente para empresas que no se pueden detener ni un día y que pueden justificar una alta inversión. Si bien el evento de pandemia reciente hizo evidente que todas las organizaciones están expuestas y pueden ser afectadas por una interrupción de una larga duración; la idea de que el gasto implique una gran inversión en todos los casos es algo que todavía es necesario explorar más a fondo.
El factor financiero definitivamente es algo a considerar. Sin embargo, uno de los aspectos más deseables de un BCP (Business Continuity Plan) es que no genere un costo mientras no esté activo. Es decir, idealmente debería poderse mantener apagado hasta que una situación que requiere su activación sucede. Afortunadamente hay muchos servicios en la nube que pueden otorgarnos esta facilidad. Hay otros aspectos de un plan de continuidad que sólo requieren una inversión de tiempo para evaluar riesgo y gestionarlo.
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¿Cómo comenzar a definir un plan de continuidad?
Como miembros de TI naturalmente nos inclinaremos a pensar en continuidad en términos de infraestructura: servidores de operación continua, redundancia de infraestructura y hasta datacenters en espejo. Nuestra preparación está orientada hacia los aspectos técnicos, muchas veces a costa de otros elementos que conforman un BCP. Afortunadamente, ITIL nos asiste a considerar todos los elementos necesarios a través de las 4 dimensiones de la gestión del servicio. A continuación exploraremos cada una de estas dimensiones con un punto de partida a considerar para construir un plan de continuidad para un Service Desk moderno.
Value Streams and Processes (flujos de valor y procesos)
Esta dimensión tiene como alcance la coordinación de las actividades de toda la organización para la generación de valor. Para fines de un plan de continuidad tal vez sea la más importante. ITIL4 describe varias prácticas enfocadas en la continuidad de los servicios pero para fines de este blog lo resumiremos en consideraciones específicas para el Service Desk.
Si bien lo más probable es que el Service Desk tenga una serie cadenas de valor para habilitar sus actividades en el día a día, es importante que podamos reconocer cuáles son las más críticas para darles prioridad sobre todo lo demás ante un siniestro. Es muy probable que ante una contingencia la capacidad operativa del Service Desk se reduzca por lo que debemos de pensar profundamente y consultar con el negocio qué es lo más crítico para que una vez que se active el plan, esté en sobre entendido para todas las partes qué es lo que se podrá entregar y qué es lo que no se podrá entregar.
Usualmente el enfoque del negocio nos llevará a garantizar la gestión de incidentes y requerimientos en una medida efectiva pero tal vez se podría prescindir de la generación excesiva de reportes. En realidad cada organización definirá lo que es más crítico para su operación. Sin embargo, la responsabilidad del Service Desk en la creación de un plan de continuidad es definirlo, acordarlo, documentarlo y comunicarlo a todos los involucrados para que en el momento de activarse el plan de contingencia, no haya sorpresas.
Este aspecto también incluye el aflojamiento (o incluso eliminación) de los SLA o incluso la adopción de procesos en una versión ligera donde algunas actividades no se ejecuten con todos los pasos que normalmente se realizan. La idea es poder reducir el requerimiento operativo para poder compensar por la reducción de capacidad.
Partners and Suppliers (asociados y proveedores)
Todos los servicios requieren la participación de proveedores externos en mayor o menor medida. Esta dimensión nos ayuda a gestionarlos. Es muy importante que tengamos claridad de con qué proveedores podemos contar y para qué ante una contingencia.
El lograr un acuerdo de continuidad con un proveedor podría entenderse como pagar más para tener redundancia y en muchas ocasiones así es pero no es el único aspecto importante. Por ejemplo, en un escenario de pandemia tal vez nos veamos en necesidad de cambiar el Service Desk tipo Centralizado (operando desde un solo punto) a uno virtual (operado desde diversos puntos), dejaríamos de depender de uno o dos proveedores de Internet por una mezcla mayor, basada en los proveedores que se tengan en cada sitio (usualmente las casas de los analistas). El plan de continuidad debería tener al menos una estimación de la dependencia en cada uno de esos proveedores por si la contingencia afecta de manera considerable a uno o más para poder tener un plan B o al menos tener una idea clara de la capacidad que tendrá el servicio durante contingencia sin la participación de ése proveedor.
En general la idea es verificar si los proveedores actuales tienen algún plan de BCP que interactúe de alguna manera con el nuestro y en caso positivo documentar esa participación. De igual forma conviene identificar los que no interactúan y los que no ofrecen ninguna garantía. La idea no es necesariamente resolverlo a corto plazo, en situaciones donde los recursos son limitados queremos al menos tener una idea del reto al que nos enfrentaremos ante una contingencia.
Information and Technology (Información y tecnología)
La dimensión de Información y Tecnología es donde suele haber más preparación para casos de contingencia pero esos planes no siempre están ligados directamente con la operación del Service Desk. Por ejemplo, un área de telecomunicaciones pudiera garantizar la operación del conmutador telefónico pero no disponer de mecanismos para que se pueda utilizar de manera remota.
El Service Desk debe estar consciente de las capacidades técnicas de la organización y cómo impactaría sus operaciones para preparar alternativas cuando el plan de continuidad general no satisface sus necesidades. En el mismo ejemplo de la telefonía, el Service Desk podría optar por identificar una alternativa de telefonía basada en la nube sin necesariamente establecer un contrato que genere un costo inmediato para la organización. Una vez identificada la alternativa operativa, se documentaría en el BCP cuál es el mecanismo de solicitud de implementación, los costos y tiempos. El tener identificada la solución a priori es lo más importante del plan, aunque no esté disponible de inmediato.
En estos aspectos los servicios en la nube de proveedores como AWS (Amazon Web Services) son bastante convenientes porque no generan un costo permanente. Sólo facturarán servicios consumidos. Es decir, no se gastará hasta que el plan de contingencia sea necesario y requiera una manera paralela de operar.
En esta dimensión consideraríamos también la disposición de equipos de cómputo y accesorios. De entrada podríamos asumir que es indispensable tener equipos en stand by para que se desplacen hacia otras ubicaciones (como los hogares de los analistas del Service Desk) o incluso contemplar el uso de los mismos equipos en producción. Sin embargo pudiera haber implicaciones en licenciamiento o seguridad. De nuevo, lo importante es revisar las implicaciones previamente para, en el caso de la activación del plan de continuidad, ya estemos enterados de lo que es posible y lo que no así como los procedimientos necesarios para poder redondear los obstáculos.
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Organizations and People (Organización y gente)
Esta dimensión comprende todo lo que concierne al capital humano y la manera de administrarle. En planes de continuidad el personal tiende a ser relegado a un segundo plano o inclusive hasta ignorado. Sin embargo, el capital humano es el más importante y susceptible en situaciones de contingencia, en particular en un Service Desk donde los usuarios finales esperarán contactar a colaboradores con la información más reciente sobre la situación.
El equipo debe estar informado sobre los componentes del plan de continuidad, los compromisos adquiridos durante ése periodo y lo que se espera de ellos. Debemos evitar escatimar en esfuerzo para capacitarlos en la activación del plan ya que en circunstancias extremas incluso podríamos depender a que lo activen por su cuenta sin la participación directa de un manager que tal vez no estaría disponible.
Adicionalmente durante la duración de la contingencia es importante que se les mantenga al tanto de cómo se va desarrollando la situación. Además de los esfuerzos de comunicación que usualmente realiza el departamento de Recursos Humanos, el Service Desk tiende a ser una fuente de información para los usuarios. Lo ideal es que la información que compartan esté actualizada y sea respaldada por la compañía (incluso extendiéndose a aspectos que no son enteramente de TI).
Conclusión
El Service Desk juega un papel fundamental ante una contingencia debido a su alta exposición al resto de la organización. Es importante que cuente con un plan de contingencia para soportar al negocio de la mejor manera posible ante un evento. El Service Desk debe hacer el mejor esfuerzo posible para tener un plan de contingencia que permita mantener operaciones aún cuando la organización no disponga de recursos para invertir. La idea de la planeación es identificar posibles soluciones ante un evento para que a la hora de activarse se puedan realizar las actividades (incluyendo los gastos que se evitaron antes) de la manera más eficiente posible.
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