La importancia de establecer procesos dentro del Soporte en Sitio

Probablemente has escuchado sobre procesos dentro de una empresa o área de trabajo, pero ¿sabes realmente cuál es su importancia y por qué se deben implementar?

Antes que nada, debemos de saber que un proceso es una secuencia de acciones que se deben llevar a cabo para cumplir un objetivo ya identificado. Estos procesos vienen acompañados de recursos materiales, tecnológicos y humanos.

Estas son algunas características de como puede influir la implementación de procesos dentro del área de Soporte en Sitio:

• Es importante el uso de procesos para la correcta administración y utilización de recursos dentro de Soporte.
• Ayuda a organizar procedimientos y cumplir objetivos en el área.
• Estos procesos deberán estar alineados a los objetivos del negocio.
• Deberá seguir una metodología o marco de trabajo (ITIL, COBIT, ISO20000, etc).
• Deberá ser publicado y conocido por la empresa.
• Deberá ser actualizado cada cierto tiempo.
• Mantener auditorias durante el año para verificar si existe algún cambio o modificación.

Es importante definir la metodología o marco de trabajo con el cual queremos trabajar y en base a ello poder definir cada una de las fases o etapas con la que estos cuenten. Véase ITIL.

Estos son algunos beneficios que podemos obtener con el uso de procesos en el área de Soporte en Sitio:

Incrementar la productividad en el área

Al contar con un orden en los procesos y procedimientos estructurados que se encuentren alineados a un objetivo podremos aumentar los niveles de productividad en el área.

Un ejemplo de esto sería, cuando llegamos al sitio y nos encontramos revisando un equipo generalmente ya contamos con pasos o procedimientos que vamos a realizar para poder solucionar el caso. Si no contáramos con un proceso especifico para esta visita, lo común seria realizar pasos que se nos estén ocurriendo durante la estancia con el usuario, sin embargo esto probablemente nos costaría mayor tiempo en la operación y afectaría en la productividad en caso de tener por delante mayor cantidad de tickets por realizar. Es por eso que, si se implementan procesos y se llevan a cabo, estaríamos siguiendo el procedimiento tal cual se definió para cada caso que se presente y así llegar a la solución con mayor rapidez y asertividad.

• Reducción en tiempos

Al contar con procesos que mantengan actualizada la información de procedimientos y manuales de actividades o soluciones a incidentes y requerimientos el tiempo de solución será menor. De igual manera estos pueden ser usados en la capacitación de un nuevo colaborador, reduciendo así la curva de aprendizaje.

• Reducción de costos 

Es posible disminuir el gasto en la infraestructura y en el personal. Es muy probable que la demanda de actividad dentro del Soporte en Sitio llegue a crecer y lo primero en lo que pensamos es en incorporar un nuevo elemento a nuestro equipo, sin embargo, si contamos con procesos que nos ayuden a automatizar nuestras actividades y también contamos con indicadores y métricas que visualicen la tendencia de estas actividades, podemos llegar a minimizar los tiempos y evitar costos en nuevo personal, esto mismo pasa con la infraestructura y operación.

• Rapidez en toma de decisiones

Definir procesos donde contemos con métricas e indicadores de manera rápida y automatizada nos ayudará a tomar decisiones rápidas y concretas para poder buscar estrategias que puedan impactar en la mejora continua.

• Incremento en la satisfacción del cliente

Contando con procesos que estén enfocados en la evaluación del servicio que brindan los agentes de Soporte en Sitio nos ayudara a trabajar en áreas de oportunidad que hayan sido detectadas. Una de las maneras más  comunes de evaluar el servicio es mediante el uso de encuestas de satisfacción.

En conclusión, si queremos hacer de nuestro servicio de Soporte en Sitio un servicio administrado, automatizado y con objetivos enfocados en la mejora continua en base a mejores prácticas es necesario implementar procesos de administración en nuestro servicio

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