Outsourcing

La tercerización u outsourcing consiste en contratar a un proveedor para encargarse de llevar a cabo uno o más procesos de negocio, usualmente con el objetivo de reducir costos operativos. Sin embargo, existen otros factores, tangibles e intangibles que deben ser considerados a la hora de decidir si el perseguir una estrategia de outsourcing es una buena idea para una organización.

Durante este artículo exploraremos algunas de las ventajas y riesgos involucrados en la tercerización de servicios de manera parcial o total para promover decisiones más informadas y facilitar resultados positivos para nuestros lectores.

Revisaremos dos conceptos principales de outsourcing: personal y servicios. El primero es el más conocido donde una organización contrata a personal a través de otra empresa la cual se encarga de cubrir las necesidades no operativas del colaborador en cuestión.

Por su parte, la tercerización de servicios se refiere al concepto de Servicios Administrados donde una organización contrata a otra buscando un resultado particular. El concepto de “Managed Services” es la esencia de la filosofía de ITSM y el marco de referencia ITIL, el cuál ve a los departamentos de una organización (indistintamente de si son internos o externos) como proveedores.

Al hacer outsourcing un servicio administrado, la empresa cliente está adquiriendo un resultado y no un medio. El cliente está en posibilidad de definir perfectamente el resultado que quiere lograr y, a cambio, el proveedor definirá un precio por entregar exactamente el resultado deseado.

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El valor del outsourcing

A pesar de que el motivo más popular para la tercerización es la intención de disminuir costos, el beneficio principal que ofrece la subcontratación es el permitir que una organización se enfoque en sus competencias clave sin dejar de disfrutar de altos grados de competitividad en otros aspectos. Peter Drucker, famoso consultor de negocios, lo expresa elocuentemente en su frase “Do what you do best and outsource the rest”.

Revisemos un ejemplo: Debido a su tamaño y complejidad operativa, las necesidades de TI de una empresa en la industria de la transformación podrían ser demasiado demandantes para soluciones “de caja” existentes en el mercado. Como consecuencia, la organización tiene dos opciones:

• Desarrollar competencias de TI para llevarlas a un nivel acorde a las necesidades de la empresa.
• Buscar el apoyo de un proveedor externo que tome control y responsabilidad de una fracción o la totalidad de la operación de TI.

Para la mayoría de los casos, la primera opción no es viable debido a los siguientes motivos:

• Adquirir competencias implica una curva de desarrollo importante, particularmente para especializaciones complejas como TI.
• Representa un distractor de las actividades core de la empresa.
• Existe un riesgo latente de no lograr los objetivos deseados por ser un entorno nuevo.

Los proveedores especializados de servicios basan su éxito en un solo concepto: distribuir riesgos y costos entre varios clientes por lo cual resulta en un mayor valor para los clientes que adquieren el servicio. En realidad no es un concepto tan extraño para la mayoría de las personas ya que tendemos a contratar servicios (usualmente especializados) de proveedores, por ejemplo: mecánicos, contadores, doctores, etc.

Riesgos

El outsourcing conlleva riesgos que deben ser reconocidos al implementarse como parte de las estrategias operativas para poder enfrentarse de manera efectiva para evitar diluir el valor y las ventajas que la tercerización ofrece.

Uno de los riesgos más comunes al buscar una estrategia de Outsourcing viene por parte de la resistencia cultural interna en la organización. Esta resistencia usualmente es consecuencia de desinformación de lo que representa el outsourcing como tal y entendiéndolo como una estrategia de evasión de responsabilidades fiscales y laborales que, consecuentemente, reducen la competitividad de empleados internos. Esta resistencia puede resolverse fácilmente al comunicar los fines que la organización busca al adoptar una estrategia de outsourcing de servicios, comprometiendo el apoyarse en proveedores regidos por una ética profesional solvente y auditable.

De igual manera, las organizaciones que tercerizan servicios enfrentan el riesgo de perder control e influencia en sus procesos operativos al apoyarse en proveedores externos. Este es uno de los temores que más comúnmente se consideran al explorar abordar estrategias de outsourcing. El impacto de caer en una situación como la descrita es alto, sin embargo la probabilidad es baja si se establecen claramente los alcances de los servicios que se adquieren por Outsourcing. Es importante que las organizaciones no pierdan de vista que los servicios core de la organización deben de mantenerse dentro de sí misma y sólo contratar externamente los servicios periféricos o de apoyo.

Sin duda, uno de los elementos con más riesgo al abordar una estrategia de Outsourcing, es la selección de proveedor. Es conveniente que las empresas buscando proveedores de outsourcing por primera vez observen las siguientes condiciones:

• Realizar un concurso alineado a mejores prácticas de adquisiciones y compras.
• Verificar que los proveedores cumplen con la legislación fiscal y laboral vigente.
• Buscar empresas especializadas en los servicios que se desean contratar.
• Asegurarse de que el proveedor tiene la solvencia económica para ofrecer el servicio deseado.
• Firmar acuerdos de niveles de servicio contractuales.

Empresas maduras en la utilización de outsourcing reconocen la importancia de distribuir riesgos entre varios proveedores, y cuentan con una cartera amplia de proveedores que respaldan los servicios que necesitan de manera que si por algún motivo algún proveedor se retira del mercado o se demuestra incapaz de cumplir con los acuerdos establecidos, el cliente pueda respaldarse con una segunda o tercera opción.

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Ventajas

Las estrategias de outsourcing bien ejecutadas pueden presentar muchas ventajas que fortalecen enormemente a las empresas contratantes.

Así como las empresas encuentran dificultad en desarrollar competencias especializadas, también es difícil mantenerlas a lo largo de los años, especialmente cuando no son parte del ADN natural de una organización. Sin embargo, la continuidad de un proveedor especializado depende de su capacidad para mantenerse actualizado y competitivo en su área por lo que la empresa contratante tiene la garantía de tener acceso a las competencias operativas y estratégicas más actualizadas y modernas.

Usualmente los proveedores especializados operarán sus servicios con numerosas compañías en una variedad de industrias, lo que les permite desarrollar expertise más profundo y versátil que consecuentemente beneficia a todos sus clientes.

Las competencias se extienden también al empleo de la tecnología. Al tercerizar secciones de la operación se puede contar con la mano de obra entrenada en las tecnologías más recientes en cualquier momento, disminuyendo el tiempo de implementación y otorgando ventajas importantes sobre sus competidores.

Los patrones estacionales de negocio también tienen demandas diferentes sobre los negocios, por lo cual una estrategia de outsourcing permite tener una plantilla flexible que se puede adaptar a las necesidades específicas de la temporada, permitiendo que el proveedor absorba el impacto y los riesgos propios de esa flexibilidad.

Negocios que pasen por temporadas de crecimientos explosivos pueden aprovechar el Outsourcing para rápidamente incrementar su capacidad operativa y no perder oportunidades de negocio sin preocuparse por tener que competir por el talento humano disponible y entrenarlo.

Conclusión

El motivo principal por el cual las organizaciones comienzan a explorar opciones de outsourcing tiende a ser costos, sin embargo existen otros grandes beneficios que ofrece el outsourcing tales como: mantener a la organización controlada, adaptabilidad al mercado, aumentar competitividad y la adopción de tecnologías nuevas.

Las estrategias de tercerización de gestión de servicios sólo pueden tener un impacto positivo en la organización si se emparejan con políticas de gestión y contratación inteligente, que se apoyen en proveedores de alto nivel y exijan servicios de alta calidad.

Durante nuestro próximo webinar, al que te puedes registrar aquí, aterrizaremos estos conceptos a través de la posibilidad de hacer Outsourcing de un servicio de Service Desk. Analizaremos las ventajas, riesgos y las mejores estrategias para tener un servicio de alta calidad para cualquier tipo de organización

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