Un área de oportunidad común tanto en el servicio como en el negocio, es como continuar con un proceso de mejora continua y muchas veces es por falta de participación e ideas de los colaboradores, y esto es indispensable ya que son detonantes para poder accionar los planes necesarios o medidas convenientes para hacer la mejora una realidad.

Sabemos que en el negocio, así como en la operación también es necesario que existan las iniciativas, por lo que puede considerarse difícil en ciertas circunstancias su impulso. Así mismo suele suceder en las organizaciones, por contar con una operación monótona, olvidarse de las necesidades que presentan, esto para todos los stakeholders, por lo que es recomendable contar en nuestro proceso con herramientas correctamente implementadas para cumplir con este propósito, alguna de ellas indicadas en este post, nos pueden ayudar en el análisis de nuestras rutinas y sobre todo en la innovación.

Métodos

Hoshin Kanri: Un método de trabajo enfocado en buscar la integración y cooperación (trabajo en equipo) en una organización, donde su alcance puede definirse dependiendo la necesidad del negocio, su estrategia y operación. Dentro de las actividades de Hoshin Kanri podemos encontrar: Brindar el conocimiento de la filosofía de la organización, su dirección y políticas, objetivos con base en la estrategia requerida, contar con un diagnóstico actual, actividades a realizar y las mediciones necesarias, para un buen seguimiento y mejora en la organización.

Brainstorming: La tormenta o lluvia de ideas es una herramienta de trabajo grupal, el cual puede ser en un espacio donde los participantes brindan ideas o iniciativas potenciales a la mejora continua, las cuales pueden estar compartiendo sin necesidad inicial de un análisis de aceptación.

Informes y Hojas de control: Podemos definir un método de comunicación, como un repositorio y formato físico o virtual, donde el personal puede compartir sus iniciativas que detecten durante la operación o bien que desean externar en un momento oportuno.

Entrevistas: Llevar a cabo entrevistas y platicas con el personal es una buena práctica para esta misma detección, donde nos ayuda a conocer el negocio desde otra perspectiva.

Encuestas: Es posible usar diversos medios para el envío de encuestas a cierto personal clave, para obtener conocimiento, apreciación y el nivel de satisfacción de un factor a evaluar, así como conocer debilidades y áreas de oportunidad.

Etnografía: Llevar a cabo una metodología para conocer a nuestros consumidores, como su comportamiento, su entorno, esto para obtener datos relevantes para mejora de nuestros servicios.

Técnica Delphi: Puede ser basándonos en un cuestionario para la búsqueda de la opinión de diversos expertos en un tema o factor a evaluar, los cuales no tienen contacto entre ellos, esto nos pueden brindar gran ayuda, al contar con los diferentes puntos vista y detectar iniciativas.

Grupos Focales: Podemos establecer un espacio para ideas y participación, en la cual existe un consultor o investigador y la audiencia, donde se busca las diferentes experiencias y vivencias de un grupo de individuos, lo que genera interacción y discusión de puntos importantes para la retroalimentación en la mejora.

Acciones Recomendadas

Las acciones para este tipo de métodos o sistemas pueden ser muchas y todo dependiendo de las necesidades del negocio o la organización, por lo que algunas recomendaciones a realizar son las siguientes.

1.- Definir el alcance

• A) Dentro del alcance podemos establecer si se realizará por áreas o departamentos, por servicio o proceso operativo o de negocio, para esto dependerá del enfoque u orientación que se establezca.
• B) Podemos definir a los participantes necesarios, para esto puede ser personal clave o responsable de un factor necesario a considerar, como líderes, coordinadores, expertos o especialistas, y representantes del cliente que puedan aportar valor.
• C) Es necesario considerar un medio para la reunión, dependiendo el alcance definido y los temas a considerar, puede ser vía presencial en un lugar adecuado, vía conferencia, o dentro de la misma operación o lugares de trabajo.
• D) La frecuencia es punto fundamental, tanto para el seguimiento y retroalimentación que pudiera surgir, para esto dependiendo el enfoque podemos optar por un plazo fijo que sea adecuado para la organización y en un horario factible, por lo que se recomienda cumplirlo y fijarlo para evitar que esta actividad vaya perdiendo valor, por lo que pudiera ser semanal, mensual, anual.
• E) Como todo, se debe indicar uno o más responsables para llevar a cabo esta actividad, el cual debe ser seleccionado basándose en su posición dentro de la organización, ya que deberá contar con el liderazgo de ejecutarlas y orientarlas a la dirección correcta.
• F) Dependiendo el ámbito definido, siempre será necesario contar con el apoyo de líderes, los cuales se pueden involucrar en la actividad o dar empuje con las iniciativas que se obtendrán.
• G) Como es primordial, debemos contar con nuestras metas y objetivos definidos, claros y entendibles, para que las iniciativas vayan en la dirección necesaria, como opción existe un método llamado SMART (Especifico, Medible, Alcanzable, Relevante y por Tiempo.)

2.- Llevarlo a la práctica

• A) Al realizar la actividad, es recomendable evaluar la participación, la práctica realizada para recabar estas iniciativas o ideas del personal, así como el método para almacenarlas.
• B) Revisar la mejor manera de clasificar o agrupar las iniciativas, esto puede ser con base en metas u objetivos, o aspectos claves de impacto en el servicio o negocio.
• C) Pudiera ser que el responsable de llevar la actividad cuente con personal de apoyo, y esto puede ser en base al alcance, por lo que pueden ser responsables de áreas o departamentos, gerencias o a nivel de dirección, quienes analizarán las iniciativas y ver su factibilidad, así como el valor que podrían generar.
• D) Por la magnitud que pudiera tener la actividad, se puede ejecutar inicialmente por fases o piloto, donde la primera reunión podría entrar en evaluación para redefinición de la estrategia.

3.- Contemplar revisiones

• A) El o los responsables que se hayan definido para el análisis de iniciativas, deberán externar el grado de viabilidad para llevarlas a cabo, y esto incluye, evaluar los beneficios obtenidos por los stakeholders, así como los riesgos que pudieran presentarse, por lo tanto se deberá tomar en cuenta si es conveniente llevarlas a cabo por los “pros vs contras” detectados en aspectos financieros, legales, de demanda, así como la satisfacción generada.
• B) De las iniciativas a adoptar como parte de su planeación, es conveniente definir metas, éstas pueden ser de corto alcance, pueden ser varias, con la finalidad de cumplir un objetivo final.
• C) Algunas herramientas conocidas para el análisis de riesgos puede ser FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) o Brainstorming (Tormenta de ideas), que nos pueden ayudar a evaluar la factibilidad de una iniciativa.
• D) Al detectar incidencias o problemáticas, como lo son los cuellos de botella, también podemos usar herramientas o métodos como: Diagrama de Flujo, de árbol, Ishikawa, o los 5 porqués, entre otros.

4.- Ajustar para alcanzar los objetivos

• A) En el análisis de datos y avance de las iniciativas podremos (de ser necesario) ajustar actividades y procedimientos para alcanzar las metas u objetivos, tanto para agilizar la implementación de iniciativas, mejorarlas, así como reajustar (mas/menos) tiempo, recursos, o el replanteamiento de las mismas metas u objetivos.
• B) También es posible mejorar el método utilizado para impulsar, generar e implementar iniciativas, como puede ser, optar por otros sistemas o herramientas de análisis, adecuar la periodicidad de las reuniones, mejorar la participación, lo que puede ser involucrando otro tipo de personal.
• C) Podemos optar por utilizar herramientas o métodos existentes para la verificación de áreas de oportunidad o la situación actual de dichas iniciativas, como: Análisis de valor, GAP análisis y evaluación de cumplimiento, diagrama de afinidad, cuadro de mando integral, entre otros.

Conclusión

Como revisamos, existen diversas herramientas o métodos que nos pueden ayudar a impulsar las iniciativas y su gestión, las cuales deben ser esenciales en un ambiente de mejora continua.

El identificar cuál de estas se pueden llevar a la práctica, también es un paso importante, por lo que requerirá una evaluación concreta en su entorno para poder detectar que medida de estas u otras será la más eficiente.