Manejo de Factores de Riesgo Psicosocial en el Trabajo
Manejo de Factores de Riesgo Psicosocial en el Trabajo
Airan Romero
El 23 de octubre del 2018 se publicó en el diario oficial de la federación la NOM-035, con el título Factores de Riesgo Psicosocial en el Trabajo – Identificación, análisis y prevención. La publicación y puesta en marcha de esta norma muestra una evolución en la percepción de riesgos por parte de la Secretaría del Trabajo. Si bien las normas de seguridad han existido por mucho tiempo, de manera tradicional se han enfocado en riesgos que atentan contra la seguridad física de los colaboradores; como por ejemplo, el correcto manejo de máquinas y herramientas. La NOM-035 se enfoca en atender riesgos un poco más abstractos y frecuentemente olvidados en los entornos de trabajo: los psicológicos.
Más aún, la NOM-035 reconoce que el riesgo psicosocial y sus posibles daños no son una responsabilidad exclusiva del colaborador afectado, pues promueve que la organización para la que trabaja participe activamente en la identificación de riesgos y el manejo de estos; ya sea a través de mecanismos internos o a través de una referencia hacia organizaciones de carácter público donde puedan recibir la ayuda adecuada.
Esta norma aplica para todos los centros de trabajo en el país, indistintamente de su giro y tamaño. Sin embargo, no todos los artículos aplican de la misma forma. Organizaciones con menos de 15 empleados sólo tendrán que cumplir con ciertos artículos, mientras que centros de trabajo con entre 16 y 50 colaboradores tendrán que cumplir con otros y, finalmente, empresas con más de 50 colaboradores deberán cumplir con la norma completa.
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Para fines de este artículo nos concentraremos en las actividades relacionadas a la identificación de riesgo psicosocial, las cuales son requeridas en todas las organizaciones, indistintamente de su tamaño.
De acuerdo a la norma, es responsabilidad del centro de trabajo identificar los riesgos que puedan someter al colaborador a estrés y tensión, tales como; cargas de trabajo, conflictos interpersonales, acoso, abuso de autoridad, etc. Algunos de estos factores de riesgo psicosocial serán evidentes para el empleador por la naturaleza del trabajo, pero probablemente habrá más de un factor que requerirá de la retroalimentación del colaborador.
Por eso es muy importante que la organización provea canales adecuados para recibir retroalimentación por parte de sus colaboradores. Si bien las organizaciones que no abrían canales de quejas, sugerencias y denuncias a sus colaboradores estaban perdiendo una oportunidad importante de recopilar entradas para su proceso de mejora, ahora se verán forzados a implementar mecanismos a través de los cuales los colaboradores se puedan expresar, so pena de incurrir en multas de entre $25,000 y $250,000 pesos.
El ingreso de información hacia los departamentos de RH debe darse por varias fuentes, cada una sirviendo un propósito distinto. Estas fuentes pueden ser clasificadas en dos grandes grupos: anónimas y nombradas.
Canales Anónimos
Uno de los principales motivos por los cuales los colaboradores se resisten a expresarse es el miedo a represalias. Este miedo no necesariamente tiene que ver con la calidad del entorno de trabajo sino a una predisposición cultural. Poniéndonos en los zapatos del colaborador, es fácil entender el temor: si denuncia a una persona con poder (como su jefe), podría perder su empleo.
En la mayoría de los escenarios, los colaboradores prefieren vivir con el problema o empezar a buscar trabajo en otro lado para no poner en riesgo su ingreso, pero la compañía pierde. Tanto si el problema continúa como si el colaborador decide renunciar, esto se traduce en una fuga de talento.
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Es posible utilizar formularios electrónicos que sean anónimos, pero los colaboradores podrían no tener absoluta confianza en el anonimato. Después de todo, no sabemos qué esconde la aplicación o si puede tomar fotografías y adjuntarlas.
En OpenService llegamos a una solución a través de un buzón telefónico anónimo a través del cual los colaboradores pueden dejar sus denuncias en total anonimato. El teléfono es una herramienta con la que la mayoría de la gente se siente cómoda (a diferencia de la computadora), lo cual le da más confianza al colaborador ya que puede hacer su denuncia desde cualquier teléfono, inclusive uno público.
Nuestra solución invita al colaborador a dejar su mensaje (de hasta 10 minutos) y una vez que termina se envía por correo electrónico el mensaje a través de un adjunto. En nuestro caso, la grabación llega a distintas personas en la organización para asegurar que haya una evaluación balanceada y que no sea posible contaminar el mensaje.
Los mensajes son escuchados y evaluados por un equipo de personas de distintos departamentos, las cuales deciden cómo proceder. En la mayoría de los casos, el mensaje anónimo es el punto de partida de una investigación mayor que se realiza de manera sistemática y transparente.
Canales Nombrados
Existen ejercicios de recopilación de retroalimentación para los cuales el anonimato no es la mejor opción. Por ejemplo, una evaluación 360 grados o una evaluación de clima laboral requiere que los participantes sean nombrados para evaluar a sus compañeros.
Para este tipo de casos, en OpenService utilizamos 2 canales de comunicación: una dirección de correo electrónico dedicada a la recopilación de quejas y sugerencias, así como un sistema de encuestas profesional que nos asiste a diseñar, aplicar y evaluar encuestas rápidamente.
La configuración del correo electrónico es muy sencilla; esencialmente cada correo es enviado a una dirección especial (quejasysujerencias@dominio.com), se reenvían hacia el buzón de varios miembros directivos de la organización para que tengan visibilidad y puedan definir una acción a tomar. Este canal es adecuado para una comunicación breve y espontánea además de soportar archivos adjuntos (como imágenes, audios, etc.).
Los correos electrónicos se convierten en un ticket en nuestro sistema de gestión de servicios (Openser) para su correcto seguimiento y usualmente concluyen con un plan de acción para atender la queja o sugerencia.
El sistema de encuestas que utilizamos (EVAA) tiene la gran conveniencia de poderse rentar por temporadas y de radicar en la nube. Podemos empezar a encuestar en minutos después de crear nuestra cuenta en el sitio.
A diferencia de otros sistemas de encuestas, EVAA es totalmente personalizable y permite enviar la encuesta desde distintos medios (¡incluso una app de celular!), lo cual nos da toda la flexibilidad que necesitamos para lanzar encuestas espontáneas o planeadas, según se necesite.
Además, podemos poner una configuración para recibir alertas en nuestros celulares cuando un colaborador responde una pregunta de cierta manera, permitiéndonos responder a ciertas situaciones de mayor riesgo con prioridad, de acuerdo a lo que la situación amerita.
Las respuestas a las encuestas se convierten en reportes que, de acuerdo a la norma, deben ser analizados y asociados con planes de remediación de acuerdo a procesos previamente marcados. Con los resultados podemos obtener retroalimentación a lo largo del tiempo, que nos permita determinar si hemos enfrentado los riesgos adecuadamente o si hemos sido inefectivos.
Conclusión
La NOM-035 representa una evolución en el reconocimiento de riesgos abstractos en los entornos de trabajo. A través de ella, la Secretaría del Trabajo busca estandarizar centros de trabajo que tengan mecanismos adecuados para identificar, analizar y mitigar o resolver el riesgo psicosocial.
En todas las situaciones es necesario que el centro de trabajo disponga de los canales adecuados para recibir retroalimentación por parte de sus colaboradores. Estos canales convendrá que sean anónimos en algunas situaciones y nombrados en otras, de acuerdo a su propósito.
La NOM-035 entra en rigor en octubre del 2019 pero algunos aspectos sólo serán sujetos a evaluación hasta el año 2020. Es un excelente momento para que las organizaciones tomen las precauciones necesarias para demostrar su alineación a la norma.
