En nuestro artículo anterior Tendencias en Service Desk para 2019, comentamos que durante este año se liberaba la versión más reciente del marco de referencia de ITSM más popular del mundo: ITIL 4. A lo largo de este artículo y su webinar asociado, exploraremos su historia, sus componentes más importantes y cómo se comparan con los conceptos de la Versión 3.

Historia

ITIL es el marco de referencia de mejores prácticas de ITSM en el mundo. Su primera versión fue lanzada en la década de los ochentas con el nombre GITIM, Government Information Technology Infrastructure Management por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), parte del gobierno británico. Su intención en aquel momento era alinear la entrega de servicios de TI con las necesidades/expectativas del propio gobierno inglés.

El marco de referencia resultó un éxito y fue adoptado por compañías grandes y gobiernos Europeos, lo cual impulsó su desarrollo. En la década del 2000, la versión dos fue revisada y republicada. De 30 volúmenes de la versión original, la V2 conservó únicamente 10 procesos y 2 funciones, haciéndolo mucho más digerible y promoviendo su adopción a una velocidad mucho más alta.

En 2007 la versión 3 de ITIL fue liberada en la forma de 5 publicaciones (una por cada fase del ciclo de vida), que contienen 26 procesos y 4 funciones. Esta versión fue actualizada con modificaciones relativamente menores en 2011.

A principios de este año la versión más reciente comenzó su lanzamiento a través de la publicación del libro ITIL 4 Foundations y la certificación que le acompaña. El resto de las publicaciones y opciones de certificación están programadas a ser lanzadas hacia finales del año 2019.

ITIL 4 muestra un cambio radical en la aproximación de Service Management. Durante los casi 12 años que la versión 3 marcó el rumbo, otros esquemas de mejores prácticas y aproximaciones aparecieron como Lean IT y DevOps tomaron un papel importante en la gestión de TI. Así mismo, cambios en paradigmas como servicios en la nube se volvieron parte del día a día en las organizaciones de TI. ITIL integra todos estos conceptos buscando convertirse en una solución integral que mantiene algunas filosofías que le han acompañado desde el inicio.

Nueva Lectura

La versión 3 de ITIL nos propuso la gestión de TI a través de la gestión de 26 procesos ordenados en un ciclo de vida compuesto por 5 fases. ITIL 4 rompe totalmente con este paradigma y substituye al ciclo de vida con el nuevo concepto de Sistema de Valor del Servicio (SVS). El SVS pretende mostrarnos cómo la mezcla de distintos componentes nos asistirá en la conversión de Demanda y Oportunidades en Valor, consumible por el negocio al que servimos.

El núcleo del SVS está compuesto por los siguientes elementos:

• Cadena de Valor del Servicio (SVC)
• 34 prácticas de ITIL (una evolución del concepto de procesos de la V3)
• 7 principios guía
• Governance
• Mejora continua

Adicionalmente, el SVS contempla el concepto de las 4 dimensiones de Service Management como perspectivas que son relevantes para el SVS. Estas dimensiones se aplican a todo ITSM y los servicios como tal. Las dimensiones son muy similares a las 4 P del diseño de ITIL (V3) y se listan a continuación:

• Organizations and People. Antes conocido como “People”, abarca a los recursos humanos y la cultura organizacional.
• Information and Technology. Antes contenido parcialmente en “Products”, incluye el conocimiento, la información y los servicios de soporte y de consumo.
• Partners and Suppliers. Antes listado como “Partners” únicamente, se encarga de gestionar las relaciones entre varias organizaciones.
• Value Streams and Processes. Son los procesos, flujos de trabajo, controles y procedimientos para lograr los objetivos establecidos.

Por su parte, la Cadena de Valor del Servicio (SVC) es la parte operativa del Sistema de Valor del Servicio (SVS). Es un modelo que nos asistirá a conceptualizar la creación, entrega y mejora continua de los servicios a nivel operativo.

Todos los servicios, de acuerdo a ITIL4, se estarán operando dentro de este esquema a través de 6 actividades principales:

• Plan
• Improve
• Engage
• Design and Transition
• Obtain/Build
• Deliver and Support

A través del SVC podemos convertir demanda (necesidades de la organización/usuarios) en valor, lo que las partes interesadas buscan.

Los principios guía

Una de las adiciones más importantes a ITIL 4 son los 7 principios guía, lección adoptada probablemente del manifiesto ágil. La idea de los principios guía es que se encuentren siempre presentes de alguna forma u otra en la toma de decisiones de manera que dirijan siempre los esfuerzos hacia el objetivo final del marco de referencia.

Los 7 principios guía son los siguientes:

1- Enfóquese en el valor. Todos los esfuerzos realizados deben estar relacionados, directa o indirectamente, a la producción de valor para las partes interesadas. Es decir, cuando tomemos una decisión, por ejemplo el agregar, modificar o quitar un servicio, debemos de tener claras las implicaciones para el negocio y/o los usuarios que consumirán el servicio.

2- Empiece donde se encuentra. Este principio nos invita a aprovechar los recursos existentes (tecnológicos, humanos, de gestión, etc) para construir nuevas ofertas en nuestro entorno. Lo más probable es que nos pueda asistir en no tener que empezar desde cero.

3- Progrese iterativamente con retroalimentación. Se refiere a que no pretendamos acabar un proyecto en un solo gran esfuerzo. Es mejor verlo como la suma de muchos esfuerzos pequeños que puedan ir dejando resultados positivos lo más rápido posible y al final se acumulen en la totalidad del proyecto.

4- Colabore y Promueva la visibilidad. Este principio guía nos invita a buscar la participación de todas las partes interesadas en nuestros esfuerzos de ITSM, promover la transparencia de información y evitar esconder las consecuencias (positivas o negativas), de nuestras actividades.

5- Piense y trabaje de manera holística. ITIL 4 nos instiga a tener una visión integral, comprendiendo que ningún servicio actúa de manera independiente. Todos los servicios en nuestro entorno tienen una serie compleja de relaciones que debemos tener presente para poder lograr nuestros objetivos

6- Manténgalo simple y práctico. Este principio tiene como propósito ayudarnos a simplificar las actividades en nuestro entorno, debemos buscar eliminar las cosas que no produzcan valor y reducir a la menor cantidad de pasos posibles en los procedimientos y procesos.

7- Optimice y automatice. Debemos estar siempre en búsqueda de la optimización de los recursos a través de la automatización tecnológica de todas las tareas posibles, de manera que los valiosos recursos humanos se puedan enfocar en donde verdaderamente puedan aportar valor.

Prácticas

ITIL 4 nos presenta las prácticas (34) como un nuevo concepto que contiene y reemplaza lo que antes conocíamos como procesos y funciones. Las prácticas combinarán distintos recursos organizacionales para lograr un objetivo.

Existen 3 categorías de prácticas:

• 1- Prácticas Generales de Gestión. Nos ayudan a la gestión de servicios generales de la organización.
• 2- Prácticas de Gestión de Servicios. Son las enfocadas propiamente en ITSM.
• 3- Prácticas de Gestión Técnica. Que nos asisten a la gestión de dominio tecnológico

Cambios conceptuales

En mi opinión, uno de los cambios más significativos en ITIL 4 es la manera en cómo se define el concepto de servicio: Mientras que en la versión 3 se definía como “un vehículo para proveer valor al cliente” en la versión 4 se define como “un medio para permitir la co-creación de valor”. Puede parecer similar pero el cambio es fundamental ya que en esta nueva definición se considera al cliente como un actor que participa en la creación de valor mientras que en la versión anterior se le consideraba únicamente un receptor.

Para facilitar la distinción y creación de valor, ITIL 4 identifica a 3 distintos roles desde el lado consumidor de acuerdo a su relación con el servicio:

• Cliente. Este rol define requisitos y asume la responsabilidad de los resultados del servicio
• Usuario. Estos utilizan los servicios como sus actividades de negocio requieran
• Patrocinador. Es el rol que autoriza el presupuesto para la provisión del servicio

Conclusión

Durante este artículo revisamos los componentes más básicos de ITIL 4 y listamos algunos de los nuevos conceptos que lo forman. Aprendimos que esta nueva versión de ITIL nos presenta un cambio radical en cuanto a conceptos básicos de la V3 y adopta filosofías de otros marcos de referencia y estándares en búsqueda de mantenerse relevante y útil ante una industria en constante cambio.

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“¿QUE HAY DE NUEVO EN ITIL 4?”

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