La gestión del conocimiento es uno de los procesos más importantes dentro del marco de referencia de ITIL, sin embargo, es poco común que la inversión de la empresa moderna refleje esta condición. Es difícil para el negocio justificar una gran inversión en este proceso, dado que es difícil asociar la inversión contra un beneficio palpable. Esto no es porque el proceso como tal no provea valor, sino porque no hemos logrado comunicar su impacto efectivamente. En ITIL Ver. 3, Knowledge Management se encuentra en la fase de Service Transition, y de acuerdo a la literatura de Axelos, tiene como objetivo: asegurar que la información correcta sea entregada al lugar apropiado o persona competente en el momento correcto para habilitar una decisión informada. De acuerdo a esta definición, es casi seguro que ya tengamos algo de Knowledge Management integrado como parte de nuestra organización, sin embargo, lo más probable es que sea de una manera desordenada y sin ninguna clase de medición. Para poder cumplir con su propósito, el proceso de Knowledge Management debe estar operando en paralelo a todos nuestros procesos y servicios. Todos los días miembros del equipo de TI toman decisiones que afectan la operación y el desempeño de los servicios, es natural que deseemos que las decisiones tomadas, sean en base a información fresca y veraz de lo que requiere el negocio en un momento dado. Para fines de este artículo estudiaremos una manera de aplicar el proceso de Knowledge Management a un Service Desk. El Service Desk tiene como función principal el otorgar un único punto de contacto para los usuarios de TI en una organización. Adicionalmente, un Service Desk que ofrece valor apoya eficientemente al proceso de Incident Management y maneja el proceso de Service Request Fulfillment Management.

Ambos procesos requieren la toma de numerosas decisiones diariamente como:

• Resolución de un universo limitado de incidentes (solución en primera línea)
• Canalización de incidentes a otras áreas
• Información sobre acceso a servicios
• Enrutamiento de solicitudes de altas, bajas y cambios en el entorno de TI
• Manejo de solicitudes de aprovisionamiento de licenciamiento
• Orientación general sobre el uso de sistemas

Tomando esa lista como referencia, podemos rápidamente ver que, esencialmente, todas las actividades de un analista de Service Desk requieren información precisa y actualizada sobre el entorno para desempeñar efectivamente su trabajo. De manera práctica, Knowledge Management se aplica a Service Desk a través de la documentación a la que tienen acceso los analistas.

Para poder tener un proceso bien ejecutado necesitaremos lo siguiente:

• Un repositorio de información centralizado, disponible para todos los analistas
• Un modelo de documentación
• Un proceso bien definido de elaboración y actualización de documentación
• Una manera de relacionar los documentos aplicados contra su resultado
• Un sistema donde el usuario de la documentación la pueda evaluar
• Orientación general sobre el uso de sistemas

Repositorio y modelo de documentación

El repositorio puede ser tan complejo como una base de conocimiento (por ejemplo un sistema de Wiki) o tan básico como una carpeta compartida en la red. Aunque la herramienta sea rudimentaria, el proceso se puede aplicar con cierta efectividad sin requerir de una inversión importante o el respaldo organizacional que la implementación de una herramienta usualmente requiere. La condición que deseamos cumplir es que la documentación sea accesible para todo el personal que la vaya a utilizar. En la primera fase recomiendo que sea exclusivamente el equipo de Mesa de Ayuda, pero eventualmente esa documentación podría dar lugar a un portal de auto ayuda. Además de que la información esté disponible para el personal competente, necesitamos que sea información actualizada y precisa. Para cubrir el primer punto, necesitamos de: un buen modelo de documentación y un proceso de documentación y actualización.

Aprovechando el esfuerzo que implica la documentación de los servicios (aunque sea de una sola perspectiva), es una buena idea preparar nuestra documentación para el futuro. El utilizar el estándar de documentación de ISO20000 puede servir a nuestros propósitos actuales y dejar esos materiales listos para el aprovechamiento futuro en caso de desear una certificación. Entre otras cosas estándar de ISO20000, requerirá que llevemos control de versiones del documento, así como que se establezca desde el principio una periodicidad de actualización. Estas dos secciones nos ayudarán a mitigar considerablemente el riesgo de que la información esté actualizada. Puedes usar este documento como referencia de documentación.

Evaluación y rastreo de efectividad

Para que un proceso sea efectivo, debemos de ser capaces de medirlo y evaluarlo para posteriormente analizar cuáles son las áreas que debemos mejorar y ver qué tan bien está sirviendo su propósito. Para nuestro ejemplo, lo ideal sería el tener una Base de Conocimiento ligada con nuestro software de Service Management, de manera que podamos ligar ciertos documentos contra ciertos servicios registrados en nuestra herramienta. Sin embargo, no todos los sistemas ofrecen esta integración o el módulo tiene un costo alto. Antes de invertir en alguna herramienta, deseamos implementar nuestro proceso aunque sea de manera rústica. Por lo tanto, para rastrear la utilidad de nuestra documentación, podemos incluir en el proceso que cuando un documento de la base de conocimiento sea relevante para un analista y la resolución de un servicio, incluya en la documentación del servicio (o ticket, según el sistema) la clave de identificación del documento. Idealmente en un campo separado, pero si no es posible no hay problema. El incluir la clave nos permitirá evaluar rápidamente la relación entre servicios solucionados, el tiempo que permanecieron abiertos y los documentos que resultan más útiles para los analistas. Adicionalmente, la opinión de los analistas, que explotan el material día a día, será invaluable para medir el éxito del proceso y sus elementos. Un documento útil debe ser un documento bien evaluado y síntoma de un proceso exitoso.

KPI de Knowledge Management en el Service Desk

De acuerdo a las mejores prácticas, todo proceso efectivo debe ser medible para poder ser mejorado. A pesar de que nuestro proceso de Knowledge Management es relativamente nuevo, debemos de medirlo en cierto grado para poder comprobar su efectividad y en el futuro obtener fondos para continuar su desarrollo.

En el ejemplo discutido en este documento podemos obtener los siguientes KPI regularmente:

• Efectividad de la documentación: Comparación directa entre servicios resueltos y documentos utilizados. Se puede medir en porcentaje, dividiendo el total de servicios cerrados entre servicios cerrados con el apoyo de un documento.
• Documentación actualizada: Auditando aleatoriamente documentos y verificando que los calendarios de actualización son respetados. Al revisar una muestra relevante de documentos regularmente, nos podemos evitar el tener que verificar uno por uno y aun así tener una medida confiable que nos permita comprobar que la documentación está siendo actualizada como se esperaba.
• Documentación relevante:La evaluación por parte de los analistas nos dejará saber de una manera palpable si los documentos están siendo útiles para nuestro público objetivo. Puede ser a través de una encuesta aleatoria o permitiendo un campo para la edición por parte del usuario donde puedan agregar comentarios.

Conclusión

A pesar de que la gestión de conocimiento es tan crítica para un negocio, pocas veces logramos ver implementaciones efectivas. Sin embargo es posible implementar ciertas formas básicas que nos pueden entregar valor de inmediato, y darnos un caso de negocio para lograr una inversión futura. Como con varios otros procesos, la Mesa de Servicio es un excelente campo para implementar pilotos de bajo costo y relativamente fáciles de medir, que nos pueden dar una base sólida para lanzar el proceso hacia otros horizontes.