Recientemente tuve oportunidad de asistir a una convención enfocada a telecomunicaciones. Como es común, en el avión de regreso coincidimos varios de los asistentes que, aunque no nos conocemos, tenemos en común el saber que trabajamos en la misma industria, pero usualmente en roles diferentes. La posibilidad de habernos visto a lo lejos, o incluso conversado brevemente durante la convención, facilita que platiquemos durante el viaje con afán de hacer pasar el tiempo más rápido.

En esta ocasión me tocó sentarme a un lado de una persona de unos cincuenta años. Después de pasar los protocolos de despegue, empezamos a conversar; primero sobre el clima y otras cuestiones y después sobre nuestras profesiones. Me comentó que él se dedicaba a dar consultoría sobre sistemas de voz digital para uno de los fabricantes más grandes del mundo y yo le dí una breve descripción de OpenService y lo que hago para la empresa.

Me dijo que estaba familiarizado con Service Management, en particular con ITIL e, incluso, cuando iniciaba su carrera había tenido oportunidad de trabajar en un Help Desk como analista. Me describió como resolvían incidentes hace 25 años y me preguntó qué tanto habían cambiado las cosas en esa trinchera desde entonces. El primer punto que le indiqué que había cambiado era la terminología: Los Help Desk habían evolucionado a un nuevo concepto llamado Service Desk y que la mayoría estaban alineados a las mejores prácticas de ITIL.

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Mientras íbamos comparando varios puntos me di cuenta que todavía es común que haya confusión respecto a la diferencia entre ambos así que decidí escribir este post donde pretendo aclarar sus distinciones para que las personas interesadas puedan decidir qué es lo que su organización requiere.

Para la mayoría de los usuarios la diferencia entre un Help Desk y un Service Desk, se limita únicamente a la terminología. Tal vez algunos incluso han utilizado ambos y no han podido ver la diferencia. Esto es, hasta cierto punto, normal. Ambos funcionan como punto de contacto para los usuarios y ambos resuelven incidentes, pero al apegarnos a la literatura de las mejores prácticas, hasta ahí llegan las similitudes.

Help Desk

El Help Desk normalmente ofrece uno o varios puntos de contacto para que los clientes de una compañía puedan obtener ayuda acerca de sus productos y servicios. Para fines de nuestro interés nos enfocaremos principalmente a su aplicación en el ámbito de TI, pero en realidad no está limitado nada más a éste.

La labor del Help Desk está enfocada primordialmente a atender los incidentes que presentan usuarios. A diferencia del Service Desk, el Help Desk tiene un enfoque primordialmente reactivo. Su misión principal (y frecuentemente única) es la de facilitar que el usuario pueda volver a sus actividades lo más pronto posible. Desde la perspectiva de ITSM, el Help Desk participa activamente en la operación del proceso de gestión de incidentes. Como su nombre lo indica, el Help Desk está enfocado en proveer ayuda a los usuarios y probablemente en este punto radica su característica principal al compararse con un Service Desk: El Help Desk es una herramienta táctica con un enfoque hacia afuera (usuarios). Frecuentemente el Help Desk opera de manera totalmente ajena a las actividades del negocio y frecuentemente se puede tercerizar sin necesidad de desarrollar una relación íntima con el proveedor.

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Las preocupaciones de un Help Desk se limitan únicamente a lo que está sucediendo ahora mismo. Si el mismo incidente se presenta frecuentemente, el Help Desk no está equipado para prevenirlo, usualmente no puede ni identificar la reincidencia, haciéndolo inefectivo como estrategia de reducción de costos o como herramienta de mejora continua.

A pesar de sus carencias, el Help Desk juega un rol importante para organizaciones que no han decidido evolucionar a un Service Desk.

Service Desk

ITIL define al Service Desk como un punto único de contacto (SPOC: Single Point of Contact) para usuarios y empleados de una organización. Como primera diferencia en comparación al Help Desk, el Service Desk es utilizado también por los miembros de TI para acceder a servicios de otras áreas y como participante en procesos más allá de los incidentes. Además, fiel a sus orígenes en ITSM, el Service Desk observa una aproximación holística a los servicios de TI y lo que representan para el negocio.

El Service Desk juega un papel fundamental en la organización de TI moderna. Se reconoce su participación en el proceso de incidentes, pero su labor no termina ahí. Los Service Desk modernos, alineados a mejores prácticas, son parte de otros procesos como: gestión de peticiones, gestión de problemas, gestión de la configuración del servicio, gestión de accesos, gestión de los niveles de servicio y la gestión de accesos (por mencionar algunos).

A diferencia del Help Desk, el Service Desk busca jugar un rol estratégico desarrollando un conocimiento íntimo de la operación del negocio al que sirva para poder ofrecer mayor valor. Donde un Help Desk se limita a resolver un incidente, un Service Desk tiene conciencia de lo que representa para el negocio y es capaz de mitigar el impacto potencial a través de asignar la prioridad adecuada y la búsqueda de workarounds y soluciones permanentes.

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El Service Desk no solo busca asistir al usuario a retornar a sus actividades normales, sino que además es capaz de identificar si la frecuencia e impacto del incidente amerita una averiguación mayor. Si es así, provee la información relevante para que el proceso apropiado (en este caso gestión de los problemas) pueda buscar una causa raíz y buscar la resolución definitiva del mismo.

¿Qué necesita mi organización?

Todas las organizaciones recibirán un beneficio mayor de un Service Desk y el único motivo por el cual nos deberíamos quedar con un Help Desk es por que no existe la cultura necesaria para evolucionarlo a un Service Desk.

La diferencia entre ambos no radica tanto en los recursos técnicos, humanos o financieros sino en la manera en que la función integra con otros procesos que deberían de existir en la organización. Sin incurrir en un gasto adicional, es posible utilizar los factores estratégicos con los que cuenta un Service Desk en comparación a un Help Desk para ofrecer un valor mayor a la organización.

Conclusión

A pesar de que frecuentemente se utilizan ambos términos para describir a uno o a otro, los Help Desk y los Service Desk presentan diferencias importantes:

• Los Help Desk tienen una aproximación reactiva donde se concentran en resolver los incidentes como se presentan para restaurar la operación regular. Por su parte, el Service Desk logra lo mismo pero agrega labores de apoyo a otros procesos para lograr una solución permanente.
• El Service Desk debe desarrollar un conocimiento íntimo sobre la operación de la organización a la que sirve para poder aprovechar todo su potencial.
• Mientras que el Help Desk frecuentemente se presenta como una oferta individual, el Service Desk forma parte de una estrategia mayor compuesta por varios procesos alineados a mejores prácticas de Service Management.

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