ITIL – Los marcos de referencia de mejores prácticas nos indican que debemos ver las operaciones del departamento de TI como servicios ofrecidos a un cliente: el negocio. Además, nos indica que el enfoque de entrega de servicios debe proponer la institución de procesos que cumplan 4 características:

• Tengan una vida determinada
• Tengan clientes claramente definidos
• Produzcan un resultado específico
• Sean medibles de una manera relevante

En esta ocasión nos estaremos concentrando en la característica de medibles. El que un proceso y, consecuentemente, un servicio sean medibles, nos abre las puertas a un factor elemental en la supervivencia de un proveedor de TI y su negocio: la mejora continua.

Para fines de este artículo, basaremos la mejora continua como el ejercicio de aplicación del circulo de Deming (también conocido como PDCA): Plan – Do – Check – Act. El cual nos indica que la base para la mejora continua es el identificar un objetivo, aplicar medidas, verificar el efecto y corregir posibles desviaciones.

El éxito de la implementación de PDCA recae directamente en nuestra capacidad de medir los servicios que estamos ofreciendo de una manera relevante. Los indicadores que nos harán saber el estado de nuestro servicio en un momento determinado son conocidos como Métricas.

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Vale la pena revisar algunos conceptos básicos que funcionan como base para un buen proceso de mejora continua:

Un sistema de medidas relativas que permiten la cuantificación de una característica particular.

Para ITIL existen 3 tipos de métricas:

Metrica Tecnológica (Technology Metric): Métrica asociada a un componente tecnológico o aplicación, tales como desempeño o disponibilidad (número de transacciones por minuto en una base de datos, consumo de ancho de banda, tiempo en ejecutar una operación de cómputo, etc).

Metrica de Proceso (Process Metric): Orientadas hacia procesos de la administración o provisión de servicios y nos ayudan a determinar la efectividad general de un proceso a través de 4 características: valor agregado, calidad, desempeño y adhesión.

Métrica de Servicio (Service Metric):mNos permiten medir el desempeño de un servicio End to End.

CSF Critical Success Factors (Factores Críticos de éxito):mElementos vitales para que una organización o proyecto tengan éxito.

KPI – Key Performance Indicator (Indicador Clave de Desempeño): Métricas asociadas directamente a los CSF.

Es importante que recalquemos la distinción entre un KPI y una métrica general. Los KPI son métricas (siendo que métricas es el término general para una medición) pero no todas las métricas son KPI. Nuestro proceso o servicio puede tener muchas métricas que nos ayudarán a tomar decisiones y algunas de esas son KPI. Lo ideal es que el número de KPI sea muy limitado y que el resto de las métricas estén asociadas indirectamente a un KPI.

Por ejemplo: un CSF para un departamento de sistemas puede ser la participación de la población de los empleados en sus servicios.

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El KPI de este CSF sería definitivamente el porcentaje de personas que utilizan una aplicación determinada. Una métrica podría ser la disponibilidad de la aplicación en cuestión.

De esta manera podemos trazar claramente la relación entre la disponibilidad de la aplicación y el porcentaje de participación de la población total, ya que si la aplicación no está disponible entonces los usuarios no pueden utilizarla aunque tengan la voluntad y, por lo tanto, nuestro departamento no puede ser considerado exitoso.

Finalmente revisemos el concepto de «Baseline»
El Baseline es un punto de partida que usaremos para comparar después de realizar cambios operativos o estratégicos, para poder determinar si las modificaciones lograron tener el efecto adecuado o no.

Es sumamente importante que tengamos claras las razones por las cuales necesitamos implementar métricas. Algunos de los beneficios son:

• Identificar la interrelación entre distintos factores o elementos que componen nuestro servicio
• Apoyar comparaciones entre distintas alternativas
• Percibir posibles problemas o áreas de oportunidad
• Analizar tendencias para una mejor preparación futura
• Dirigir esfuerzos hacia donde se provean los mejores resultados
• Permitir la mejora continua
• Habilitar la toma de decisiones efectiva
• Eliminar o reducir las percepciones subjetivas sobre el desempeño de un servicio

En algunas ocasiones he platicado con clientes que argumentan: “mi servicio fue diseñado con mucho cuidado de acuerdo a las necesidades del negocio. Todo mundo está satisfecho con el servicio, me lo dicen por los pasillos o lo comentan en las juntas de resultados. ¿Por qué medirlo y qué necesidad hay de que haya un proceso de mejora contínua?”.

Lo cual es un argumento que falla en reconocer la realidad sobre la naturaleza de los negocios: las empresas y sus actividades están en constante cambio. Lo que sirvió hace 6 meses, puede que ya no sirva el día de hoy o no sea tan efectivo.

Para asegurarnos de que nuestros servicios están alineados a la realidad del negocio en un determinado momento, es indispensable que lo estemos midiendo constantemente. Si un servicio tiene un excelente proceso de diseño, implementación y operación, puede ser que cubra las necesidades del negocio en un determinado momento, pero invariablemente, llegará el momento en que ya no sea así. Las razones pueden ser muchas: el negocio crece, el negocio se reduce, el mercado cambia, etc. Cualquiera que sea la situación, es importante estar monitoreando constantemente el efecto del servicio sobre el negocio.

Más aún, cómo nos podríamos atrever a determinar que algo cubre o no las necesidades o que no estamos siendo poco efectivos al evaluar el fruto de nuestro trabajo?

Una vez reconocida la necesidad de medir nuestro servicio de una manera objetiva, es necesario que también reconozcamos que la finalidad ulterior de llevar una medición del servicio es la mejora continua y que es elemental que la búsqueda de la mejora se lleve a cabo de una forma metódica.

Métricas Relevantes para Servicios Relevantes: Es vital que entendamos que no se trata nada más de medir, se trata de medir lo que es realmente relevante para mi servicio en términos de CSFs.

A la hora de implementar un servicio es necesario que definamos claramente cuál es su meta. Una vez definida la meta, entonces podemos pasar a establecer los CSF. Teniendo los CSF enlistados, podemos empezar a traducirlos en KPI y sus métricas de apoyo.

Trazar estas conclusiones puede parecer muy sencillo, sin embargo a la hora de la práctica es común que perdamos el camino y no alcancemos la meta.

Para reducir el riesgo de fallo lo mejor es llevar a cabo un proceso metódico de definición de objetivos y métricas.

La primera pregunta que debemos hacernos es ¿Qué debería medir? Y esta es una pregunta que debemos de hacernos sin ninguna preocupación sobre si los medios tecnológicos y técnicos existen actualmente en nuestra organización. El resultado de hacernos esta pregunta debe ser un wishlist de todo lo que, de acuerdo a nuestra consideración, es relevante para nuestro servicio. A veces me han dicho “si yo sé de antemano que no lo puedo medir por distintos factores, ¿Qué caso tiene hacer un wishlist?”. Estipular claramente lo que deberíamos medir, sentamos un deseo que, si bien no pudimos cumplir en ese momento, tal vez sea alcanzable en el futuro o bajo otro contexto. El precedente de lo que “sería bueno tener” nos va dar a una guía de hacia dónde podría ir apuntando mi desarrollo cuando las condiciones sean mejores.

Como todos bien sabemos, constantemente estamos limitados por distintos elementos, desde presupuesto, hasta recursos tecnológicos. Así que después de dejar volar nuestra imaginación es necesario que sentemos nuestra lista en un contexto real haciéndonos la pregunta: ¿Qué puedo medir?

Al responder esta pregunta, debemos procurar ser lo más realistas posibles. Es importante tomar en cuenta factores que puedan influir no nada más en nuestra capacidad actual, sino en nuestra capacidad futura.

Debo considerar si:

• ¿Podré ser capaz de seguir midiendo esta métrica a largo plazo?
• ¿El obtener esta métrica no requiere de un esfuerzo desproporcionado?
• ¿Realmente la métrica me está dando una indicación relevante de mi servicio?

Entre otros factores…

Una vez definida mi lista de lo que puedo medir, recordando ser lo más realista posible, es importante que me detenga un momento y defina lo más detalladamente posible la manera en que se realizará la medición.

Es indispensable que se establezca un estándar de cálculo y medición desde un principio, de lo contrario puede ser que nos encontremos en un futuro cercano que una métrica determinada no está reflejando como debería el desempeño del servicio en el mundo real.

Y aquí tenemos otra disyuntiva que aparece constantemente en los negocios: anteriormente llevaba una métrica similar, pero no estaba siendo leída de una manera totalmente correcta, o no considero que los datos sean del todo fiables ¿Lo mejor es que ignore los datos poco fiables y asuma que empiezo desde cero?

La respuesta es un rotundo NO. En términos generales, es mejor tener un punto de comparación poco fiable a no tener un punto de comparación en lo absoluto.

Primeros ciclos de mediciones

Hasta el momento logramos definir qué es lo que debería medir, qué es lo que puedo medir y comencé a recopilar datos. El primer periodo de captura de datos se convierte en nuestro baseline y es el que usaremos como punto de referencia para los siguientes periodos.

Para que nuestra medición sea de valor, es necesario que definamos objetivos muy claros hacia los cuales queremos llegar. En base a eso, cada periodo estaremos comparando nuestro desempeño en referencia a nuestro baseline y además estaremos determinando si alcanzamos nuestros objetivos, o si por lo menos, nos estamos acercando a ellos.

Si estas por iniciar un proyecto de TI, Service Desk, Soporte Técnico o tienes dudas sobre el tema te invito a que nos contactes.