Estructura de un Service Desk
Estructura de un Service Desk
Airan Romero
Estructura de un Service Desk – Una de las dudas más comunes que nos presentan cuando realizamos auditorías sobre Service Desk es: ¿Cuál es la estructura ideal que debo tener?
La respuesta puede variar grandemente de una organización a otra, dependiendo de sus objetivos, recursos y competencias. Sin embargo, hay algunos parámetros que podemos utilizar como guía para establecer una estructura base que sirva los objetivos de un Service Desk alineado a mejores prácticas.
El propósito principal de un Service Desk alineado a mejores prácticas es fungir como un punto único de contacto para todas las necesidades de usuarios finales en relación con sistemas.
Es decir, su objetivo primordial es el proporcionar un canal o varios, idealmente de alta disponibilidad, para que cuando un usuario requiera algún servicio de TI pueda acceder al mismo.
Esto nos indica que la disponibilidad del canal es de suma importancia por lo que el Service Desk debe ser capaz de atender muchos contactos para que ningún usuario final encuentre dificultad a la hora de comunicarse.
Por su naturaleza, el Service Desk se presta muy bien para participar en otros procesos como el de Incidentes y Peticiones, al estar tan cerca de los usuarios, ofrece la posibilidad de disminuir grandemente los tiempos de atención.
Además, ofrece la oportunidad de reducir costos ya que normalmente las tarifas de un analista de Service Desk tienden a ser menores que las de un experto en una tecnología en particular.
Ambas aproximaciones podrían sonar contradictorias: Por un lado deseamos mantener la disponibilidad del Service Desk alta, pero por otro lado deseamos delegarles más actividades para maximizar el valor otorgado lo cual podría aumentar el tiempo que toma más contacto y, consecuentemente, disminuir la disponibilidad.
Es por dilemas como este que debemos de considerar muchos factores a la hora de estructurar y construir nuestro Service Desk, además de permitir su evolución con el paso del tiempo para que continúe siendo vigente.
Estructura básica
Cuando una organización decide implementar un Service Desk inicialmente, usualmente cuenta con fuertes restricciones de recursos financieros y tecnológicos.
A pesar del consenso en la industria de la importancia y valor del Service Desk, las empresas usualmente prefieren probar conservadoramente antes de comprometerse por completo.
Como punto de entrada, es recomendable que el Service Desk cuente con al menos dos roles: Analista de Service Desk y Coordinador de Service Desk.
El primero, naturalmente, para operar el Service Desk, atender a los usuarios y dirigir las solicitudes e incidentes a los departamentos adecuados. El Coordinador es una figura indispensable si deseamos desarrollar la estrategia, ya que además de administrar el servicio se deberá enfocar en la negociación con distintas áreas de la organización para la toma de servicios y la mejora continua del departamento.
Leer: ITIL e ITSM en Service Desk
Una situación común en Service Desk limitados por recursos es el pretender que el coordinador puede fungir como analista y como líder. Es decir, que puede operar la mesa tomando los contactos y al mismo tiempo desarrollar la estrategia.
Aunque no es del todo imposible, lo más probable es que la capacidad de desarrollo se vea mermada ya que la operación llevará siempre prioridad y será difícil que pueda realizar otras tareas como son el análisis o la asistencia a reuniones.
Además, le será difícil dedicar tiempo la auditoría de calidad de las labores del Service Desk y nos arriesgaremos a caer en desviaciones de proceso o una mala experiencia para el usuario final.
La cantidad de analistas debe ser definida en base a dos aspectos principales: la extensión de la ventana de servicio y la cantidad de contactos recibidos.
En el caso de la ventana de servicio debemos considerar el límite de horas que una persona puede trabajar al día, es decir, si queremos ofrecer un servicio de Lunes a Viernes, en un horario de 7 a 19 hrs, deberemos contar con al menos dos analistas ya que no debemos evitar turnos de más de 9 horas al día.
El segundo factor se refiere al volumen de contactos por manejar. Como mencioné, el objetivo principal es ofrecer un punto único de contacto para los usuarios.
Si cuando los usuarios tratan de contactar al Service Desk se encuentran con un teléfono ocupado o un tiempo largo de respuesta al correo electrónico dejarán de intentarlo y no lograremos nuestro propósito. La credibilidad el usuario final es fácil de perder y muy difícil de recuperar.
Estructura media
Cuando la organización crece, la demanda hacia el Service Desk lo hace también. Un Service Desk que crece junto con el negocio, presentará retos que requieren una estructura más robusta.
El coordinador ya no tiene el suficiente tiempo para auditar la calidad de los contactos, proveer coaching a su equipo y desarrollar estrategias.
La experiencia al usuario final es una prioridad para el Service Desk así que es necesario que se implementen procesos de aseguramiento de calidad que deben ser ejecutados por un supervisor, apoyo al Coordinador, o un analista de calidad dedicado a tiempo completo.
La decisión de que sea una actividad complementaria o una responsabilidad única irá en función de la cantidad de contactos a verificar. Una muestra estadísticamente relevante es lo recomendado para verificar que los procesos se siguen y el usuario final recibe la mejor atención posible.
Por otro lado, cuando un Service Desk cuenta con mas de diez analistas, es recomendable agregar un supervisor a la plantilla. Esto, de nuevo, es para que el coordinador pueda seguir trabajando de manera táctica y estratégica con otros roles en la organización.
Estructura avanzada
Cuando el Service Desk domina su función básica y busca desarrollarse más, es natural buscar incrementar la solución en primera línea. Sin embargo, debemos tener presente que la restricción primordial es el tiempo que consume cada contacto.
Por ejemplo, si la resolución de un incidente toma más del tiempo promedio recomendado (alrededor de diez minutos en promedio) no es conveniente asignarlo a la primera línea ya que pone en riesgo la disponibilidad de los canales de contacto para otros usuarios. Ante esta situación tenemos dos opciones: incrementar la plantilla de analistas de primera línea o integrar una línea intermedia de soporte.
La línea intermedia de soporte (popularmente conocida como nivel 1.5) tiende a ser compuesta por un equipo más pequeño en relación a la cantidad de analistas de primera línea. Estos analistas usualmente no reciben contactos de usuario directamente sino que tienen casos asignados desde la primera línea.
Las soluciones que esta mesa ofrecen pueden ser más largos (usualmente más de diez minutos y menos de treinta) y requerir entrenamiento especial. De esta forma podemos manejar tiempos de respuesta más rápidos que un área de segundo nivel o Technical Management, que usualmente tienen más responsabilidades además de atender tickets sin sacrificar la disponibilidad de la primera línea del Service Desk.
Esta estructura por niveles puede ser extendida como sea necesario a otros niveles para casos que requieran una inversión mayor de tiempo, sin perder de vista que los casos que atiende cada nivel deben ser bien definidos y los tiempos deben ser correctamente calculados y verificados constantemente.
Leer: Roles y Responsabilidades en un Service Desk
Conclusión
La estructura ideal de un Service Desk está definida por varios elementos: los objetivos del negocio, las restricciones financieras y la madurez de los procesos organizacionales. Para establecer una estructura, debemos definir una estrategia considerando el contexto y las necesidades operativas de nuestro entorno. El crecimiento del servicio debe ser planeado e ir en función de la madurez de la organización.
