El Service Desk del Futuro
Airan Romero
Con los inicios de año siempre viene el tiempo de introspección y planeación. Las personas nos ponemos propósitos y las empresas ponen objetivos. Usualmente estos objetivos son de tipo comercial, ya que usualmente las áreas de TI, particularmente las relacionadas con incidentes y su atención, tendemos a trabajar de manera reactiva.
Sin embargo, este inicio de año puede ser un buen momento también para cambiar la aproximación, establecer una visión de lo que queremos que nuestro Service Desk sea y desarrollar el plan para llegar a completar nuestra visión.
Este Service Desk que de momento sólo vive en nuestra imaginación es el Service Desk del futuro. Es un Service Desk que además de cumplir con su objetivo de ser el punto único de contacto para que los usuarios se comuniquen con TI, también es un partícipe activo en facilitar que la organización a la que sirve alcance sus propias metas comerciales.
Tal vez en un inicio pueda ser difícil ver la relación entre lo que realiza un Service Desk y que la organización logre sus objetivos, pero ahí está, junto con el resto de las actividades realizadas por TI.
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Relación Service Desk – Negocio
Uno de los principales valores (Service Desk VOI) que aporta el Service Desk a una organización es la disminución del downtime de los empleados. Aunque no es algo que logre por sí solo sino con la participación de otras áreas de TI, se puede considerar la contribución de un Service Desk bien administrado como crítica para prevenir que la organización incurra en gastos por la inoperabilidad de sus empleados o servicios a través de la correcta canalización y seguimiento de los incidentes que atentan contra la productividad.
En otras palabras, si la organización tiene objetivos operativos agresivos, los objetivos de resolución de incidentes deben ser igualmente agresivos. Es común escuchar que el establecimiento de cuotas comerciales se desarrollen en base al éxito en años previos y estimaciones de mercado. Sin embargo, también debemos reconocer que entre más información se utilice para establecer pronósticos, más acertados serán. ¿Qué tal le caería al negocio considerar el downtime de sus empleados y servicios para contribuir al establecimiento de cuotas?
Por otro lado, el Service Desk realiza una aportación invaluable a la estrategia organizacional a través de la generación estadística que sólo es posible gracias a la posición única que le otorga el ser el punto central de las operaciones de TI. La implementación de una buena herramienta de Service Desk nos brindará información útil para la identificación de oportunidades de mejora tanto en nuestro propio Service Desk como en el resto de las áreas participantes.
El Service Desk que consuma esta información de manera inteligente, podrá identificar patrones de incidentes, cuáles son los servicios que más fallan y cuándo. Podrá expedir recomendaciones para priorizar inversiones combinando las necesidades de los usuarios (que transportan diariamente entre departamentos) y el entendimiento sobre tecnología e información que su profesión les otorga.
Además, desde el Service Desk se pueden establecer objetivos de aumento o reducción, basados en la estadística de años anteriores. Por ejemplo, si notamos que hay 5 incidentes críticos al mes en nuestra organización y que el 80% se resuelve dentro del objetivo, podríamos ponernos como objetivo el aumentar el porcentaje al 85% para este nuevo año. O, mejor aún, trabajar en conjunto con otras áreas para que el promedio mensual de este año sea menor a los tradicionales 5 incidentes críticos mensuales.
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Orientación a la mejora continua
El Service Desk del Futuro realiza todas sus actividades enfocado a objetivos muy concretos, ya sea reducir tiempos, aumentar satisfacción o eliminar el desperdicio.
El primer paso a tomar es entender lo mejor posible cómo los indicadores que el Service Desk sostiene afectan las operaciones de TI, y consecuentemente, al negocio. Una vez que identificamos esto podemos determinar cuáles son las prioridades del negocio y a continuación hacerlas nuestras prioridades también.
Todo parte con una medición y una visión: ¿A dónde queremos llegar?
Si no estoy seguro dónde puedo empezar o cuáles son los rangos aceptables de un indicador, usemos el benchmarking mundial y ése puede ser nuestro objetivo inicial. Una vez alcanzado podemos decidir, dependiendo de lo que necesite la organización, qué nos conviene más: ajustar más o mejor trabajar en otro indicador.
Leer: El indicador más importante
En poco tiempo el Service Desk del Futuro ya no es tanto del futuro y se va haciendo algo más real, empezando a prestar sus beneficios al negocio. Al tener identificadas las relaciones entre las operaciones del Service Desk y las de la organización, podemos observar cómo estamos influyendo en el negocio.
Trabajando en base a objetivos concretos que pueden ser claramente medibles podemos determinar qué tanto éxito tienen nuestras estrategias y, en caso de ser necesario, revirar e intentar con otra estrategia. Ésto por el monitoreo y comunicación constante de resultados.
Con un poco de suerte también nuestro Service Desk del Futuro puede ser un agente de cambio e inspirar a otras áreas de TI a trabajar en orientarse a resultados, y esos planes se pueden hacer en colaboración con el Service Desk, mejores prácticas y toda la información que puede brindar. En un descuido el Service Desk del Futuro se puede convertir en la punta de lanza para el área de TI del futuro.
Al final del año podemos entregar un reporte de todos los objetivos que logramos y cuáles son nuestros nuevos objetivos del 2018. El Service Desk del Futuro es siempre nuestra meta a alcanzar, y como nuestra aproximación a la mejora continua es permanente, siempre se encontrará ahí: en el futuro.
Leer: ¿Me conviene tercerizar parte de mi operación de TI?
Si te interesa la mejora continua de tu Service Desk y te gustaría saber de qué manera optimizar tus recursos te invitamos a que nos acompañes a nuestro próximo webinar, en donde tendrás la oportunidad de aclarar tus dudas y realizar preguntas a nuestros expertos.
