En artículos anteriores platicamos sobre diferentes mitos que giran en torno al Outsourcing como estrategia operativa de las empresas, sin embargo es importante resaltar que la tercerización no es necesariamente la solución mágica para todo tipo de contextos y situaciones.

Durante este artículo discutiremos algunos elementos que nos pueden ayudar a decidir si la tercerización es una buena estrategia para mi organización o no, enfocándonos como es costumbre en una sección particular de la operación de TI: El Service Desk.

Cabe distinguir que cuando hablamos de outsourcing en nuestros artículos nos referimos a la tercerización de una parte de nuestra operación en un esquema de servicio administrado, siguiendo las mejores prácticas de Service Management como son presentadas en el marco de referencia ITIL. Es decir, al discutir estos puntos estaremos dejando fuera del alcance la tercerización más común que radica en el manejo de aspectos de recursos humanos, como la nómina, en empresas terceras pero conservando la responsabilidad operativa.

ITSM (Information Technology Service Management) es una aproximación que nos propone una idea muy interesante: reconocer las ofertas de TI hacia la organización como un servicio el cual define como un vehículo de entrega de valor al negocio. Esta ideología, consecuentemente, nos propone que el departamento de TI es también un proveedor de servicios que se debe considerar en constante competencia con ofertas externas, con el fin de ofrecer tantas ventajas competitivas al negocio al que sirve como pueda.

De esta manera, vemos que la única diferencia que debería de haber entre un departamento de TI y un proveedor de servicios de TI externo, es que el primero sirve exclusivamente a una empresa (usualmente a la que pertenece) y la segunda ofrece sus servicios a más de una organización. Automáticamente esto presenta un nuevo paradigma en dónde, como representantes del departamento de TI interno de una empresa, tenemos el reto (y la responsabilidad) de aportar ventajas competitivas al negocio al que servimos.

Es evidente que un proveedor interno y un proveedor externo tienen sus propias ventajas y desventajas, por ejemplo: el primero tiende a tener un conocimiento íntimo de la organización a la que pertenece, permitiéndole otorgar servicios personalizados hacia las necesidades particulares de su entorno. Por su parte, el segundo usualmente puede distribuir costos y riesgos entre varios clientes, ofreciendo una solución más desarrollada y usualmente más económica.

Para determinar si a mi organización en particular le conviene tercerizar su servicio de Service Desk, podemos hacernos 4 sencillas preguntas que dispararán un ejercicio de introspección que culminará con una decisión adecuada para mi organización y mi departamento de TI.

1.- ¿El Service Desk aporta desarrollo de competencias Core para mi organización?

La primera pregunta es tal vez la más importante y consiste en determinar si el desarrollar las competencias necesarias para tener un Service Desk competitivo aporta en algo a los objetivos descendientes de la visión y misión de mi organización.

Usualmente podemos determinar esto de una manera sencilla al identificar cuál es el tipo de producto o servicio que mi organización ofrece y cómo lo hace. Sin embargo, existe una trampa en la que podemos caer al reflexionar sobre esta respuesta, por lo que conviene hacer la distinción entre beneficiarse de un Service Desk (prácticamente cualquier empresa, indistintamente de su naturaleza lo puede hacer) y beneficiarse de desarrollar un Service Desk. Este último se refiere a si la organización podrá recibir beneficios extra a partir de la inversión financiera y de esfuerzo que pudiera representar el desarrollo de esta competencia en particular.

Por ejemplo, una empresa de construcción se vería beneficiada al implementar un Service Desk junto con los procesos que usualmente le siguen, como la gestión de incidentes y la gestión de requerimientos. Sin embargo, estos beneficios provienen del Service Desk como tal, indistintamente de si se desarrollan internamente o se contratan de manera externa.

Si por otro lado, la misma empresa de construcción tiene como parte de su visión, desarrollarse como un proveedor de servicios a largo plazo y convertir su departamento de TI en una empresa separada que ofrezca sus servicios a otras organizaciones para diversificar sus operaciones, entonces tenemos un escenario totalmente distinto. En esta situación la organización tiene manera de justificar la inversión que requiere el desarrollo de dicha competencia, buscando un beneficio a futuro.

2 ¿Tengo los recursos suficientes para desarrollar la competencia en un tiempo razonable?

La filosofía de ITSM y la propagación de mejores prácticas a través de estándares y marcos de referencia como ITIL, han posicionado al Service Desk como una estrategia básica para una organización que desea explotar al máximo sus recursos de TI. Como lo explicamos en el artículo de Análisis de Valor de un Service Desk, la implementación correcta de esta función representa beneficios tanto financieros como intangibles.

Al reconocer el impacto positivo de un Service Desk en una organización, inmediatamente reconocemos el costo de oportunidad que representa para una organización el no tenerlo. Es decir, una organización que no tiene un Service Desk operacional y alineado a las mejores prácticas, es una organización que está perdiendo una oportunidad de ahorrar recursos financieros y de ofrecer valor agregado a través de beneficios intangibles a su organización.

Al responder esta pregunta, determinamos si nuestra organización cuenta con los recursos suficientes y disponibles para invertir en el desarrollo de la competencia de manera que la ausencia de la misma represente un ahorro neto al final. Para la mayoría de las organizaciones, el desarrollar esta competencia a un nivel que represente un beneficio para la organización puede tomar años.
Si nuestra organización no se encuentra en una posición donde tenga sentido realizar la inversión para desarrollar la competencia en un tiempo corto, lo mejor es recurrir a una estrategia de tercerización. Aún si a futuro se planea desarrollar la competencia de la función de manera interna como recurso estratégico de la organización.

¿Te gustaría conocer los 2 puntos restantes? Te invitamos a nuestro próximo webinar en donde hablaremos de ellos y aterrizaremos los 4 puntos, además podrás consultar directamente a nuestros expertos.

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