¿Cómo incentivar a Millennials en un Service Desk?
¿Cómo incentivar a Millennials en un Service Desk?
Airan Romero
El concepto “Millennial” ha estado de moda en los últimos años, atrayendo la atención de organizaciones que están buscando adaptarse a su entorno con el afán de capturar y retener al mejor talento para llevar sus organizaciones. Esta intención cobra más importancia cuando el talento nacido entre 1980 y 1994 constituirá más de la mitad de la fuerza laboral en el mundo para el año 2050.
Para un Service Desk, el poner atención a los estudios relacionados con las tendencias de la fuerza laboral más joven tiene todavía más importancia al ser una posición de ingreso al mundo de TI, donde la edad promedio de un analista de Service Desk es de 25 años. Muchas de las estrategias de manejo de talento tradicionales empiezan a resultar inefectivas, incrementando la necesidad de desarrollar nuevas aproximaciones que permitan sostener altos niveles de servicio.
¿Quiénes son los Millennials?
El término Millenial nació en 1987 a manos de los autores William Strauss y Neil Howe, para referirse a la generación que estaría graduándose de la preparatoria para el año 2000. También se les conoce como la Generación Y, debido a una marcada diferencia en comparación a la Generción X, los descendientes de los Baby Boomers.
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En los primeros años del concepto se sabía poco de ellos pues las personalidades de individuos nacidos en 1980 y posterior, aún no mostraban rasgos determinantes en su personalidad pero conforme ha avanzado el tiempo se ha podido complementar la información a través de encuestas y estudios realizados por diferentes organizaciones alrededor del mundo.
Existen características estereotipadas pero popularmente reconocidas como parte del concepto de los Millennial:
- Alta conciencia cívica y ecológica
- Trabajan para vivir (a diferencia de vivir para trabajar)
- Buscan escapes creativos
- Prefieren labores que tengan significado o relevancia
- Se inclinan por la retroalimentación inmediata
- Esperan una relación cercana con sus líderes
- Prefieren estructuras jerárquicas planas
- Tienden a cambiar de trabajo constantemente
Por sí mismas, ninguna de estas características se deben considerar positivas o negativas, todo depende del enfoque que se les dé. Igualmente, estas preferencias nos ofrecen oportunidades y amenazas que debemos saber aprovechar o mitigar para beneficio de la operación de nuestro Service Desk.
Trabajo creativo
Cuando se menciona que los Millennials prefieren un trabajo creativo probablemente nuestra mente recurra a pensar en ocupaciones relacionadas al arte. Sin embargo, en el entorno de las organizaciones existen muchos roles y actividades que pueden estimular y dar escape a la creatividad en las personas.
Una de las principales oportunidades para aprovechar el interés en actividades creativas está en la generación de planes de mejora. El presentar un problema o reto a un equipo de jóvenes profesionales e instigarlos a desarrollar estrategias de mejora puede arrojar resultados muy positivos, pues combinan una perspectiva operativa real que aterriza los planes, con una mirada fresca de parte de una mente con menos vicios, subproducto de la experiencia.
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Sin embargo, debemos evitar el simplemente publicar problemas y esperar que los miembros del equipo los resuelvan. Para ser realmente efectivos, debemos ser capaces de canalizar su esfuerzo y creatividad hacia un objetivo claro, recopilar sus ideas de manera sistemática y dar seguimiento a las propuestas que entreguen.
Hay algunos riesgos que debemos considerar: Así como los Millennials están deseosos de aportar a la operación y ser escuchados, también pueden tomar de manera negativa que sus sugerencias se vayan a un saco roto. Es importante darles seguimiento hasta al final y en caso de que no resulten viables entregar retroalimentación.
De igual forma es importante convencerlos desde un inicio de que el área de oportunidad existe y el por qué es importante resolver la brecha, de otra forma no se sentirán motivados a trabajar en desarrollar planes de mejora realmente efectivos.
Estabilidad Laboral
El entorno en el que crecieron los Millennials es muy distinto al que existía durante las generaciones anteriores. Crecieron en un entorno relativamente estable y sin conflictos de la talla de la Guerra Mundial, dándoles un sentido de seguridad y de merecimiento muy particular. Debido a esto, los Millennial no valoran tanto un empleo estable y, en su lugar, están dispuestos a arriesgarse a pasar por varios empleos buscando uno donde se sientan más cómodos.
Joel Stein, colaborador en la revista Time, nos dice que los Millennials están tan acostumbrados al reconocimiento que el 40% de ellos esperan ser promovidos a mejores posiciones en el trabajo, independientemente de su desempeño. Cuando no reciben estas promociones las buscan en otras organizaciones. Esto puede sonar como una amenaza pero también nos da una clara referencia de sus expectativas.
Para mitigar este riesgo podemos crear roles intermedios que no necesariamente representan un crecimiento radical pero sí una progresión hacia otros roles. El escalonamiento podría incluir distinciones como analista de Service Desk Jr., Analista de Service Desk Semi Senior y Analista de Service Desk Senior. Aunque no necesariamente representen un incremento importante en la remuneración económica, el reconocimiento y la variedad de actividades y responsabilidades (aunque sea ligera) puede ayudarnos a lograr que se sientan reconocidos y con progresión en su carrera.
Retroalimentación
Tradicionalmente se considera que la retroalimentación debe ser un proceso controlado y periódico, atado a auditorías, evaluaciones de clima laboral y otros eventos extraordinarios. Sin embargo, hay beneficios también en un ejercicio de feedback constante y permanente.
El ejercicio común de feedback se provee a través de una conversación uno a uno, donde se habla sobre el desempeño del analista de Service Desk apoyado en la lectura de indicadores. Usualmente la persona que entrega la retroalimentación marca cuáles son las áreas de oportunidad específicas y, frecuentemente, se asignan objetivos a perseguir para el siguiente ejercicio de feedback.
Una nueva aproximación se ejecuta a través de la publicación de paneles o dashboards que muestren de manera permanente los indicadores de todo el equipo, a la vista de todos. De esta forma todos saben qué tan bueno es su desempeño en comparación con el resto del equipo. Esto, por supuesto, presenta también el reto de cómo cuidar no herir las sensibilidades de algún miembro del equipo o, incluso, habilitar bullying.
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La presión de grupo para mejorar y el sentido de competencia pueden ser elementos poderosos para promover la mejora continua si se utiliza de manera responsable. Por un lado es necesario que se utilice reforzamiento positivo tanto para los miembros del equipo que lo estén haciendo bien, como para los que lo estén haciendo mal. Por otro lado, es importante que no se abandonen los esfuerzos de coaching individual para poder canalizar los esfuerzos y cuidar la manera en la que el equipo está percibiendo y utilizando la información. Tenemos que tener presente que la idea es reforzar el buen desempeño y no ridiculizar o afectar la autoestima de quien tenga áreas de oportunidad.
El entorno políticamente correcto
Ahora que muchos Millennials están en edad de votar y participar en la formación de la cultura y lo socialmente aceptable, el entorno acerca de la manera en que nos comunicamos y percibimos las cosas está cambiando radicalmente, especialmente en países Latinos como en México.
A pesar de que en la mayoría de los países existe legislación para promover el trato correcto en las organizaciones y prevenir la discriminación, de manera práctica el entorno laboral ha tendido a ser flexible en la aplicación de estas políticas promoviendo un entorno prácticamente sin filtros donde la hipersensibilidad no tiene lugar.
Sin embargo, las organizaciones que esperan capturar y retener talento Millennial deben reconocer que para muchos jóvenes es sumamente importante el mantener un ambiente inclusivo, libre de prejuicios y discriminación. Las organizaciones deben revisar sus políticas para asegurarse que todos los colaboradores tienen el entrenamiento adecuado para tratar con personas de diversos entornos y preferencias diferentes que, además, necesitan sentirse cómodos.
Organizaciones están empezando a reconocer estilos de vida alternativos de una manera abierta para exhibirse como organizaciones inclusivas que no tienen miedo de romper los moldes tradicionales y están dispuestos inclusive a reconocer festivales como “el mes del orgullo gay”. Si bien algo radical pudiera ser difícil de implementar en muchas organizaciones latinas, un punto intermedio podría brindar beneficios palpables.
Conclusión
Las nuevas generaciones tienen intereses que en algunas ocasiones se podrían contraponer a los valores tradicionales o maneras corrientes de hacer las cosas. Sin embargo, las organizaciones modernas deben ser capaces de identificar estas tendencias y tratar de adaptarse a los cambios de manera que puedan retener y motivar al talento Millennial.
Muchos de los mecanismos de retención y motivación no necesariamente implican un costo financiero y algunos ajustes de cultura y aproximación pueden aumentar la satisfacción de los colaboradores resultando en una mejor operación a través del mejor talento humano.
