Automatización de Service Desk
Airan Romero
Recientemente un cliente se encontraba en una situación con la que seguramente muchos nos podemos identificar: Necesitaba incrementar su capacidad para manejar servicios pero no contaba con los recursos económicos para simplemente aumentar su capital humano.
Este cliente en particular se encontraba en medio de la operación de TI de una organización en pleno crecimiento, con una tendencia de demanda apuntando agudamente hacia arriba. Sin embargo, este crecimiento acelerado también implicaba que el negocio invertía la mayoría de sus recursos financieros en elementos como acondicionamiento de oficinas, incremento de personal operativo, activos fijos, etc.
La situación presentaba un gran reto: ¿Cómo puedo aumentar mi capacidad de atención de servicios evitando el crecimiento en recursos humanos?
A primera instancia este reto podría sonar imposible de resolver, sin embargo la automatización de Service Desk en particular nos ofrece una alternativa que puede aumentar nuestra capacidad.
TI tiene un papel privilegiado para identificar oportunidades para aumentar la eficiencia a través de herramientas, después de todo nos dedicamos a facilitar objetivos de la empresa a la que servimos manejando grandes cantidades de datos y transformándolos en activos de valor para el negocio. Si lo pensamos un poco podemos darnos cuenta que la mayoría de los sistemas de cómputo existen para manejar más datos con la menor intervención humana posible.
Tomando en cuenta esto la siguiente pregunta es: ¿Cómo capitalizo esa oportunidad de automatización para mi servicio?
Existen muchas maneras en las que podemos automatizar actividades en un Service Desk que podrían ayudarnos a dedicar los recursos existentes de una mejor manera. Sin embargo, nunca hay que perder de vista que mantener la calidad del servicio es algo primordial.
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Canales de Contacto
Una de las primeras oportunidades de automatización de Service Desk se encuentra en los canales de contacto. En la mayoría de los casos los canales principales son: el teléfono y el correo.
El canal telefónico en sí ofrece poco espacio para automatizar pero si contamos con un sistema de gestión de llamadas (algo básico de acuerdo a mejores prácticas) podemos utilizar creatividad para mejorar la manera en que administramos los contactos.
Un gestor de llamadas usualmente nos ofrecerá una opción de manejar queues. Los queues son sub canales que generalmente se asocian a opciones dentro de un menú en el que el usuario puede hacer selecciones. De esta forma podemos dejar que el usuario auto canalice su llamada de acuerdo al tipo de servicio que requiere.
Si actualmente nuestro Service Desk recibe todas las llamadas bajo un mismo queue o subcanal, estamos perdiendo una oportunidad de priorizar los contactos de acuerdo a su impacto al negocio. Así como la prioridad nos permite determinar cuáles son los incidentes o requerimientos que deben recibir atención primero, también podemos aplicarlo para las llamadas.
Aplicando este tipo de análisis al tipo de solicitudes que recibimos por correo, podemos reducir el tiempo de espera para los usuarios que necesiten apoyos de alta prioridad (desde la perspectiva del negocio, no del usuario) y aumentar el tiempo de espera para los apoyos menos prioritarios.
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Evidentemente esto presenta un riesgo de causar insatisfacción por lo que modificar el manejo de un canal tan importante como las llamadas podría causar inconformidad por parte de los usuarios. Es por eso que a la par de implementar una estrategia como la de los queues prioritarios, debemos también habilitar maneras para desahogar solicitudes de menor prioridad a través de otros canales como el correo electrónico o chat.
Por la parte del correo electrónico hay diversas formas en las que podemos optimizar para aumentar la eficiencia de su manejo. En primera instancia podemos reservar la solicitud de requerimientos de bajo impacto para manejarse estrictamente a través del correo electrónico y con un tiempo de respuesta más alto. Por ejemplo, podríamos definir que todas las solicitudes de altas en sistemas se manejen a través de correo electrónico exclusivamente.
Más aún, podríamos definir un formato que el usuario tenga que llenar antes de solicitarlo para asegurarnos que desde el primer contacto obtendremos toda la información, evitando el tener que enviar y recibir más correos sobre la misma solicitud que solo atan recursos y no proveen valor.
Si, además, contamos con una herramienta que nos permita el registro automático a través de correo, eliminar el factor humano en esta etapa del servicio es algo alcanzable y totalmente deseable pues libera recursos que pueden ser utilizados en otras actividades y provee una atención inmediata para el usuario final, aumentando la satisfacción.
Contando con una herramienta de Service Management seguramente también tendremos a un portal de registro web. De esta forma también podemos canalizar a usuarios para la atención exclusiva de cierto tipo de solicitudes que sabemos de antemano tienen una prioridad más baja y un requerimiento de tiempo de respuesta más relajado. De esta forma podemos brindar el servicio y hasta canalizarlo en muchas ocasiones sin necesidad de intervención directa del Service Desk.
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Atención de Servicios
No todas las estrategias de optimización se implementan a través de los canales de contacto. También hay medidas que podemos activar durante la atención de servicios para ahorrar tiempo, tanto de TI como de los usuarios, aumentar la satisfacción y disminuir costos finales.
Una de las maneras más tradicionales de reducir tiempos de atención es habilitar al usuario a darse auto servicio. Usualmente lo hacemos a través de una robusta base de conocimiento a la que el usuario.
