Hace unos meses nos embarcamos en una misión: Buscar una alternativa viable de infraestructura para habilitar Service Desk en la nube. Necesitábamos un modelo flexible de costos que nos permitiera pagar bajo consumo y que pudiera estar disponible desde cualquier lugar en el mundo para complementar nuestra infraestructura local y habilitar actividades de DRP.

Después de buscar durante varios meses y evaluar varias opciones, descubrimos una de las ofertas más recientes de Amazon Web Services: Amazon Connect. De hecho, nos gustó tanto su oferta que no sólo adoptamos el servicio para algunos de nuestros Service Desk administrados, sino que decidimos hacernos partners de AWS para asistir a otras compañías en su adopción de tecnologías en la nube.

Beneficios inmediatos

Modelo de costo bajo demanda

El modelo de negocio de Amazon Connect es bajo consumo. Es decir, los costos están relacionados directamente con el uso del servicio medido por minuto. Al no ser necesario entrar en un contrato forzoso ni comprometerse con la adquisición de licencias, los Service Desk habilitados con Amazon Connect pueden incrementar o reducir su plantilla de analistas de acuerdo con los patrones de demanda del servicio y, al mismo tiempo, reducir su uso de infraestructura para pagar únicamente lo que el negocio utiliza.

Alta confiabilidad

Amazon Connect es un servicio de AWS, lo cual significa que puede ser ofrecido desde más de 60 zonas ubicadas en más de 20 locaciones geográficas. Esto se traduce en un servicio de alta disponibilidad, adecuado para habilitar servicios de misión crítica como el Service Desk corporativo.

Adicionalmente el modelo de servicio en la nube permite una escalabilidad que simplemente no puede ser igualada por servicios similares on premises a un costo razonable. Esta escalabilidad le permite al negocio una adaptación ágil a nuevas necesidades permitiendo la respuesta a un crecimiento dramático e inesperado en horas.

Amazon Connect también puede ser parte de continuidad de servicios que no generaría costo a menos que se esté utilizando. De esta forma, ante un evento inesperado que afecte la infraestructura local del Service Desk la operación puede continuar activando los servicios basados en Amazon Connect y generando solo el costo de su utilización.

Plataforma Abierta

Amazon Connect es una plataforma pensada para integrarse fácilmente con otros sistemas. Gracias a su diseño, la integración con sistemas como CRM’s o ERP’s se puede lograr de una manera ágil. Las paqueterías más populares ya están listas para trabajar con Amazon Connect, lo cual abre un mundo de posibilidades para la operación de Service Desks que estén buscando incrementar su grado de automatización e integración con el ecosistema del resto de la organización.

Además es posible integrarlo con otros servicios de AWS aumentando el potencial de la plataforma sobre lo que cualquier otro sistema de contact center puede ofrecer actualmente. Es posible integrarse con sistemas de bases de datos nativas de AWS, servidores tradicionales, sistemas de envío de correo electrónico y más.

Grabación de llamadas

AWS ofrece servicios de almacenamiento de datos en la nube que pueden ser combinados con Amazon Connect para grabar llamadas para fines de calidad en el servicio y de auditoría. Las grabaciones de llamadas se pueden guardar por el tiempo que la organización requiera y el costo sería calculado en función de la cantidad de llamadas y el tiempo que se requiere conservarlas. Este arreglo nos permite evitar costos de almacenamiento fijos y nos habilita a pagar únicamente lo que consumimos.

Integración con Inteligencia Artificial

Amazon Connect ofrece integración con el servicio de Inteligencia Artificial de AWS Lex. La misma tecnología utilizada en dispositivos Alexa puede ser empleada en un Service Desk corporativo para lograr automatización y disminuir costos.

El motor de Lex permite que el usuario obtenga la información que necesita sin necesariamente interactuar con un analista de Service Desk, dejando que el capital humano pueda enfocarse en actividades de alto valor mientras que la Inteligencia Artificial se encarga de lo demás.

Casos de Uso

En OpenService hemos desarrollado algunos productos que soportan nuestras mesas de ayuda basados en Amazon Connect. Los escenarios descritos aquí operan utilizando únicamente servicios de AWS sin necesidad de interacción con ningún otro sistema.

Buzón de denuncia anónima

Para cumplir con la NOM-035 respecto a la identificación de riesgos psicosociales en el entorno de trabajo, desarrollamos un producto llamado Teescucha que se trata de un buzón de denuncia anónima habilitado por Amazon Connect. Con este producto abrimos la posibilidad que cualquier organización, indistintamente de su tamaño e infraestructura de Telecom, pueda ofrecer un canal de denuncia anónima a sus colaboradores.

El servicio funciona de la siguiente manera: Cuando el colaborador marca el número designado (con una LADA mexicana o un 800 mexicano) una grabación contesta y proporciona instrucciones. A continuación el colaborador tiene oportunidad de dejar una grabación de voz que es grabada por el sistema.

El archivo de audio es después extraído de Amazon Connect automáticamente y enviado a las direcciones de correo electrónico que el cliente designe como responsable de la ejecución del proceso de gestión de denuncias.

Notificación automática de incidentes críticos

En combinación con nuestro sistema de Service Management Openser, Amazon Connect y sus capacidades de automatización se convierten en una herramienta poderosa en la asistencia de gestión de incidentes en las organizaciones.

Una vez que un ticket de prioridad crítica es registrado, Openser lanza una señal hacia el sistema Amazon Connect quien a su vez ejecuta llamadas de salida hacia uno o más números telefónicos para notificar que existe un incidente crítico. Esta llamada se seguirá repitiendo hasta que la persona que se busca contactar presione el número 1 en su teléfono, garantizando de esta manera que el mensaje grabado fue escuchado por una persona y no un buzón.

Por medio de esta automatización podemos asegurarnos de que las personas relevantes para el proceso de gestión de incidentes críticos son notificados oportunamente de la existencia de un incidente crítico en su operación en cuestión de minutos y sin la necesidad de la intervención de una persona.

Conclusión

Amazon Connect es un nuevo servicio habilitado por Amazon Web Services y ofrecido por OpenService, el único partner especializado en la plataforma en México.

A través de este servicio las organizaciones pueden habilitar infraestructura de Service Desk hospedada en la nube bajo un nuevo modelo de costos, pago bajo de manda. De esta forma las organizaciones no requieren absorber grandes inversiones en equipo y licenciamiento por adelantado. En su lugar, pueden habilitar o deshabilitar la cantidad de asientos que requieran en cada momento y sólo pagar por los minutos de conversación efectivos.

Además del resto de los beneficios de servicios en la nube, Amazon Connect se puede integrar con una amplia gama de servicios y sistemas basados en la nube para automatizar e incrementar la eficiencia de nuestra organización.

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“Service Desk en la Nube”