Cuando comenzamos a trabajar con nuevo cliente, frecuentemente vienen de tener un Service Desk interno o gestionado por otro proveedor. Hay muchas situaciones que impulsan una necesidad de cambio pero la más común es la percepción por parte de los usuarios o del negocio de un mal servicio.

Esta percepción de mal servicio frecuentemente es acompañada por presión hacia el equipo de gestión del Service Desk que pudiera estar con la mejor disposición para resolverlos pero tener problemas para identificar claramente las causas y resolverlas.

En este blog exploraremos las señales más comunes de un servicio deficiente, sus causas usuales y algunas sugerencias para enfocar los esfuerzos de mejora.

El mal servicio se puede expresar en dos grandes categorías: un mal servicio basado en indicadores incumplidos y un mal servicio basado en percepción. El primero es muy fácil de definir: por algún motivo los indicadores del Service Desk no están cumpliendo las expectativas de la organización. En la segunda categoría podemos ubicar principalmente una baja satisfacción de usuarios o una percepción de poco enfoque hacia la mejora continua.

Incumplimiento de Indicadores

El Service Desk es una de las prácticas que más mediciones tiene asociadas en las organizaciones, principalmente por la herencia de operaciones de Call Center regular. Incluso en organizaciones donde otras prácticas no tienen indicadores asociados, el Service Desk sí los tendrá. Frecuentemente indicadores obtenidos a través del Service Desk se utilizan para medir indirectamente el desempeño de otras áreas a través de los procesos de Incidentes, Requerimientos y Problemas.

Revisemos algunos de los indicadores utilizados comúnmente para medir a un Service Desk y cuáles pudieran ser los posibles motivos para no cumplir con los objetivos marcados:

1- Abandono

Uno de los indicadores más populares para los Service Desk es el abandono. Este indicador nos indica, a través de un porcentaje, cuántos usuarios decidieron colgar la llamada antes de que un analista de Service Desk les pudiera contestar. Su objetivo principal es darnos una referencia de que posiblemente nuestro Service Desk esté recibiendo una demanda superior a lo que su capacidad le permite manejar.

Posibles Causas

Un tiempo de espera demasiado largo. La primera posible causa es la más obvia: el usuario percibe una espera larga y decide colgar. Sin embargo, no necesariamente se debe a que no hay suficientes analistas disponibles para tomar la llamada rápidamente. Hay un factor que se olvida fácilmente: el menú del IVR.

Desde la perspectiva del aprovisionamiento del servicio, un menú con opciones nos puede otorgar información estadística interesante y canalizar a usuarios directamente con personal calificado específicamente para su necesidad pero para el usuario un menú largo puede arruinar la experiencia y disminuir la tolerancia a la espera.

2- Average Handle Time

Uno de los principales indicadores de desempeño de un Service Desk es el tiempo promedio de llamada. Este indicador nos da referencia de qué tan efectivo es el manejo de los contactos por parte de los analistas de Service Desk. Un promedio de tiempo bajo nos indica un tiempo rápido de resolución de incidente y aumenta la capacidad del Service Desk para tomar más contactos

Posibles Causas

Usualmente un tiempo promedio largo se atribuye a un bajo conocimiento por parte del analista para resolver incidentes o documentación inadecuada o inexistente. Sin embargo también existen escenarios donde hay elementos tangenciales que pueden afectar el tiempo de atención como a una colaboración remota lenta debido a la conexión del usuario o procedimientos e instrucciones difíciles de seguir para los usuarios.

3- First Call Resolution

La resolución en primera llamada se refiere a la cantidad de incidentes que el Service Desk puede resolver en vivo durante el contacto con el usuario y es uno de los indicadores más importantes de la mesa de ayuda. Un FCR alto hace referencia a incidentes con soluciones rápidas que disminuyen la afectación del usuario a lo mínimo posible y por lo tanto un impacto hacia el negocio controlado.

Posibles Causas

Usualmente se sospecha de un mal desempeño por parte de la mesa de ayuda cuando el indicador de FCR se reduce, ya sea por falta de entrenamiento, documentación o simple negligencia. Sin embargo, hay una causa que frecuentemente se pasa por alto: la movilidad operativa. A lo largo del tiempo se realizan cambios en el entorno de la organización que pueden causar que los incidentes o requerimientos que aportaban a este indicador desaparezcan o que nuevos incidentes se presenten y el Service Desk no esté preparado para manejarlos y los asigne a áreas de segundo nivel. La mejor manera de prevenir esto es mantener un esfuerzo constante de toma de servicios por parte del Service Desk para asegurar que la mayor parte de las necesidades del usuario se puedan atender en línea, disminuyendo en lo posible los tiempos de afectación para el usuario.

Percepción de mal Servicio

A pesar de que los indicadores pudieran pintar que el Service Desk está operando en condiciones óptimas, pudieran haber elementos que provocaran que la organización tenga una sensación de un mal servicio. Al ser elementos con un cierto grado de subjetividad, el Service Desk pudiera tener dificultad para detectar y legitimar estas áreas de oportunidad, utilizando los indicadores técnicos como referencia principal.

Así como es difícil detectarlos, lograr incrementar la satisfacción de las partes involucradas puede ser imposible sin una identificación clara de las causas.

4- Baja Proactividad

Una de las expectativas de los negocios de alto desempeño es contar con colaboradores que estén enfocados en la mejora continua, aprovechando cualquier oportunidad para detectar y resolver áreas de oportunidad que estén afectando el servicio de manera potencial.

Posibles Causas

Cuando hay un enfoque muy alto en el cumplimiento de indicadores técnicos, la atención de todos los colaboradores se concentra casi exclusivamente en actividades alrededor de su cumplimiento. Invertir recursos en elementos no medibles se convierte en una segunda prioridad. Como consecuencia, se corre un alto riesgo de una percepción de servicio estancado y hasta negligente.

Las conversaciones entre el área de servicio y la organización deberían centrarse en complementar los indicadores técnicos con otros esquemas de medición que puedan reconocer y orientar esfuerzos hacia le mejora continua.

5- Satisfacción de Usuario Baja

En el artículo anterior sobre la satisfacción de cliente (El indicador más importante) hablamos un poco más extensivamente sobre los riesgos de no medir o ignorar la satisfacción de cliente como un indicador crítico. Una vez que se le reconoce como un indicador importante y se obtienen resultados podemos tener una imagen más completa sobre el desempeño de la práctica del Service Desk.

Posibles Causas

Al ser un indicador subjetivo, las posibles causas pueden ser tan variadas como las expectativas de los usuarios. Es importante que sea posible permitir que los usuarios aporten libremente sus opiniones en un formato sin restricción como una pregunta abierta. Estos comentarios deben tener un seguimiento apropiado que resulten en planes de mejora orientados a resolver las observaciones sobre áreas de oportunidad. Sin embargo, no debemos perder de vista que las opiniones de los usuarios serán siempre una referencia a la expectativa que cada uno tenga de cómo debería operarse un Service Desk.

Es siempre una buena idea tomar la delantera y comunicar la expectativa que deben de tener sobre la capacidad del servicio y la naturaleza de las actividades en esa organización en particular. Por ejemplo, sería positivo publicar los SLA para que los usuarios puedan tener una idea de cuánto tiempo tomará un incidente o un requerimiento en resolverse para que su opinión sea creada dentro de un cuadro de referencia real dentro de la organización.

Conclusión

Una percepción negativa del servicio siempre es un motivo para poner atención a la retroalimentación recibida. Sin embargo, los esfuerzos de mejora deben enfocarse donde mejores resultados puedan aportar. No siempre los motivos tradicionales u obvios son los causantes de una percepción negativa del servicio por lo que es importante mantener una mente abierta e inquisitiva.

Orientar un servicio a la mejora continua nos garantizará que la entrega siempre esté alineada a las necesidades del negocio que siempre están en constante cambio.

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¡Tenemos la Solución al Mal Servicio!