El concepto de Service Management tiene como eje central la propuesta de valor a través de la administración de las capacidades organizacionales para la transformación efectiva de elementos a servicios.

El objetivo es que la mezcla adecuada de productos, procesos, gente y socios (las 4 P de ITIL) ofrezcan el mayor valor posible a la organización, otorgándole una ventaja competitiva sobre el resto de las empresas.

La clave que diferencia a los proveedores de Servicio de TI exitosos (ya sean internos o externos) es su capacidad para identificar las necesidades de sus clientes y poderlas cubrir de manera efectiva, otorgando servicios de alto valor a un costo razonable.

Valor

ITIL indica que el valor de un servicio es el resultado de la combinación de utilidad y garantía. El primero se refiere a que el servicio sea adecuado para el propósito o que cumpla el contenido, mientras que el segundo se trata de que el servicio sea adecuado para el uso. De manera práctica un servicio de valor es el que cumple su cometido con las características adecuadas para que sea útil para el negocio.

Por ejemplo, la utilidad de un servicio de correo electrónico radica en permitir la comunicación interna y externa con la capacidad de adjuntar archivos. La garantía entraría en las características específicas como que el servicio esté disponible 24/7, con una capacidad de 2GB por usuario y soporte para plataformas móviles.

En nuestro ejemplo podemos ver que sin alguna de las dos características sería inútil para el negocio. Por ejemplo, un servicio de correo que no permita comunicación hacia el exterior de la organización tendría una utilidad limitad, mientras que si no estuviera disponible 24/7 podría ser inadecuado para nuestra organización cliente.

VOI vs ROI

Usualmente el negocio medirá la efectividad de una inversión de acuerdo a su capacidad de generar dividendos superiores a lo invertido. Se buscará siempre que el beneficio económico sea superior a la inversión inicial. A este cálculo se le conoce como Return on Investment (ROI). Sin embargo, el beneficio económico no siempre abarca toda la historia. Muchas inversiones obtendrán beneficios que no se pueden cuantificar financieramente. Por ejemplo, pudieran generar ganancias en la forma de reputación en el mercado, conocimiento organizacional o hasta satisfacción de los empleados. A los beneficios no cuantificables les conocemos como Value on Investment (VOI) .

Durante este artículo exploraremos 5 estrategias que ayudan a departamentos de TI para otorgar valor a sus clientes, facilitando a sus organizaciones alcanzar sus metas comerciales.

1. Entender al negocio

¿Por qué?

Es muy común el tener a departamentos dentro de las organizaciones que no tienen claro o inclusive desconocen por completo al negocio al que sirven. Consecuentemente hay una alta probabilidad de que los servicios que se ofrecen no estén totalmente a las necesidades organizacionales en un momento determinado.

Una de las primeras estrategias que todo proveedor debería de accionar es la de conocer íntimamente al negocio al que sirve. Es necesario que reconozcamos que todas las organizaciones son distintas de otras, en mercados distintos ofreciendo productos diferentes. Es natural asumir que de la misma forma cada organización requerirá de servicios distintos.

¿Cómo?

El proveedor de TI de una organización debe ser capaz de responder preguntas como:

• ¿Cuál es la visión de la organización?
• ¿Cuáles son los objetivos a corto, mediano y largo plazo?
• ¿Cuál es el mercado meta de la organización?
• ¿Quién es la competencia de mi organización?
• ¿Cuáles son las estrategias que el negocio utiliza para alcanzar sus metas?

El poder responder clara y efectivamente estas preguntas nos darán el acercamiento necesario al negocio para que el departamento de TI pueda desarrollar su propia visión, objetivos y estrategias adecuados para facilitarle al negocio obtener las suyas.

Por ejemplo: Una empresa de finanzas cuya visión sea el otorgar transparencia a sus clientes, podría hacer un muy buen uso de un portal que permita la revisión sobre demanda de las transacciones día a día. Una vez que el departamento de TI identifica esto como un posible interés podrá entonces desarrollar una estrategia alrededor de lo mismo y decidir si cuenta con los elementos internos para desarrollar el servicio o si requerirá a un proveedor externo que ejecute la estrategia.

La clave

El factor de éxito de esta estrategia radica en una comunicación sumamente cercana con el negocio. Esto se logra a través del mutuo entendimiento de que TI juega un papel elemental en habilitar a la organización para alcanzar sus objetivos. El proveedor de TI debe procurar estar siempre al día con los cambios estratégicos de la organización de manera que los pueda respaldar con sus propias estrategias.

2. Servicios Diseñados para el negocio

¿Por qué?

Así como es natural que la inercia operativa arrastre a los proveedores hacia el cumplir con los retos diarios perdiendo de vista los objetivos de la organización, es común que los servicios ofrecidos al negocio no estén diseñados a la medida para los requerimientos de la empresa. Para evitar el desperdicio de recursos o servicios meramente ineficientes, es importante que el proveedor de servicios ponga especial énfasis en que las ofertas al negocio estén diseñadas a la medida y con miras a cubrir una necesidad específica.

Los servicios deben estar siempre diseñados en base a las estrategias de TI (que, a su vez, deben estar desarrolladas en base a la estrategia del negocio) y deben reconocer que, así como el negocio, deben estar en constante revisión y cambio.

¿Cómo?

Una vez que definimos la utilidad de los servicios (a través de la estrategia de TI), sigue el definir la garantía de los mismos. Esto lo logramos a través de una combinación balanceada de los siguientes 4 elementos:

Gente

Cubre el capital humano que requeriremos para desarrollar y entregar el servicio día a día. Desde el liderazgo hasta el personal que le dará soporte al servicio. Es de suma importancia definir los perfiles requeridos desde la etapa de diseño para establecer si se pueden cubrir las necesidades con personal interno como tal o con capacitación adicional, o incluso, contratar a elementos nuevos.

Productos

Consiste en los elementos como servicios, tecnología o herramientas que serán necesarios para el desarrollo, implementación y ejecución del servicio. En este punto definiremos qué elementos necesarios están disponibles internamente y cuáles deberemos obtener de proveedores externos.

Proveedores

Una vez definidos los productos que necesitaremos para el servicio, tendremos que localizar a los proveedores que nos podrán facilitar todos los elementos con los que no contamos internamente. También estableceremos en las condiciones en las que necesitaremos que dichos proveedores (desde telecomunicaciones, hasta servicios) nos entregarán lo que necesitamos.

Procesos

Todo servicio debe ejecutarse en base a procesos que, a su vez, deben estar diseñados alrededor del servicio. Estos procesos deben contar con los siguientes elementos:

• Otorgar resultados específicos
• Ser medibles de manera relevante
• Tener clientes claramente definidos
• Responder a detonadores

Clave

La clave de diseñar servicios relevantes radica en no perder de vista las necesidades del negocio en ningún momento. Adicionalmente, una vez en ejecución, necesitaremos métodos que nos permitan asegurarnos que los servicios continúen siendo relevantes conforme pase el tiempo.

3. Métricas Relevantes para cada Servicio

¿Por qué?

A pesar de que diseñemos los servicios perfectamente, es importante que tengamos presente que las organizaciones están en constante cambio y, por lo tanto, sus necesidades se modificarán también a lo largo del tiempo. Un servicio que sirvió su propósito perfectamente en un momento, puede ser que ya no sea efectivo unos años después.

La única manera en que podemos asegurarnos de que los servicios continúen otorgando valor al negocio es el medirlos regularmente, de manera que, en caso de ser necesario, apliquemos las modificaciones apropiadas para regresarlos a su efectividad original.

¿Cómo?

Desde que identifiquemos las necesidades del negocio y establezcamos los servicios con los que planeamos satisfacer esas necesidades, será necesario que establezcamos los objetivos de cada servicio en términos de factores críticos de éxito. Una vez establecidos estos factores críticos de éxito procederemos a establecer los indicadores críticos de desempeño que nos dejarán saber si estamos logrando nuestro objetivo o no.

Los factores críticos de éxito se definen desde las etapas tempranas de diseño y se expresan en términos sencillos. Por ejemplo, para un servicio de correo electrónico podríamos establecer que “estar disponible para todos los miembros de la organización” es un factor crítico de éxito. A continuación definiríamos qué métricas nos permitirían asegurarnos que nuestro servicio está cubriendo tal necesidad como por ejemplo: “Disponibilidad del 99% en horario operacional de la organización».

La clave

La clave de establecer métricas relevantes de cada servicio es que el negocio esté de acuerdo en que los factores críticos de éxito que identifiquemos sean los más relevantes e importantes; adicionalmente es importante que como proveedores estemos listos para aplicar medidas correctivas en caso de que las métricas definidas no estén cumpliendo las expectativas definidas. Esto se debe lograr a través de un permanente proceso de mejora continua que nos ayude a garantizar que nuestros servicios están siempre alineados a las necesidades del negocio.

4. Visión Inclusiva

¿Por qué?

El involucramiento por parte del negocio en el desarrollo y la ejecución de las estrategias de TI es esencial. Por un lado nos ayuda a corroborar que los servicios se están entregando de acuerdo a la necesidad del negocio, por otro lado nos permiten establecer mecanismos que faciliten la comunicación entre ambas partes para garantizar que los impactos serán siempre positivos en la operación del negocio.

¿Cómo?

Hay dos mecanismos básicos que nos facilitan la inclusión del negocio en definición de las estrategias de TI y la ejecución de los servicios: un portafolio de servicios y un proceso de cambios que cuente con la participación del negocio.

Portafolio de Servicios

El portafolio de servicios nos permitirá establecer las necesidades del negocio y las propuestas de valor que el proveedor ofrece para cubrir dichas necesidades. Adicionalmente, nos permitirá gestionar las inversiones en términos de valor para el negocio, estableciendo claramente la relación entre uno y otro.

El portafolio de negocios nos sirve como punto de discusión entre el negocio y el proveedor de TI para definir exactamente cuáles son las prioridades de inversión y valor desde la perspectiva de la organización, de manera que el proveedor pueda actuar efectivamente.

Como parte del portafolio de servicios, ofreceremos un catálogo que contendrá todos los servicios ofrecidos por el proveedor a disposición del negocio, así como los costos y condiciones de entrega. Este catálogo mostrará los servicios desde el punto de vista del negocio, y su traducción a términos propios del proveedor de TI (sólo visibles para ellos), que servirán como punto de partida para definir las interdependencias entre los mismos y los niveles de servicio necesarios para cumplir las expectativas del negocio.

Proceso de cambios

La estabilidad de la operación del negocio usualmente se ve amenazada por la pobre ejecución de cambios desde el lado de TI. Los cambios son usualmente inevitables, sin embargo, la misión del proveedor debe ser siempre procurar el menor impacto al negocio posible.

La manera más efectiva de mitigar el posible impacto de los cambios al negocio es el implementar y ejecutar un proceso adecuado de control de cambios. Este proceso debe ejecutarse de manera estricta y regular, incluyendo la participación de todas las partes que pudieran estar involucradas por parte del proveedor de TI, pero, más aún, con representantes del negocio que puedan proteger activamente los intereses de la organización.

Durante el proceso de cambios, el proveedor de TI estaría evaluando, una por una, cada solicitud de cambio que se requiera ejecutar para continuar la entrega de servicios. Sin embargo, el negocio deberá participar a través de uno o más representantes que podrán aportar su conocimiento de tal manera que se puedan evitar ejecutar cambios en tiempos críticos para la operación de la organización.

Por ejemplo: Por motivos de seguridad podría ser posible el necesitar aplicar parches de actualización sobre el software de nómina. El comité de cambios revisaría la solicitud y establecería una fecha y hora para ejecutar el cambio. Como parte del comité, representantes del negocio podrían indicar si esa fecha es adecuada y si no intervendría contra procesos críticos, como por ejemplo el propio pago de nóminas.

La Clave

La clave de una inclusión efectiva del negocio en la operación de los servicios de TI, radica en reconocer lo importante que es un ambiente de comunicación sana donde el proveedor entiende y acepta que la razón de su existencia es habilitar al negocio a operar efectivamente, mientras que el negocio entiende y acepta el papel crítico de las operaciones de TI en el éxito del negocio en el mercado.

5. Liderear el negocio

¿Por qué?

No es secreto que actualmente TI juega un papel esencial en el crecimiento y desarrollo de las organizaciones, indistintamente de su rubro. Desde habilitar comunicaciones rápidas y efectivas, hasta la optimización de procesos de manufactura y logística. Sin embargo, el proveedor de servicios de TI efectivo, va más allá de satisfacer las necesidades actuales del negocio: otorga soluciones que satisfacen necesidades que el mismo negocio no estaba consciente que tenía.

¿Cómo?

El proveedor de negocios que conoce profundamente el negocio al que sirve y el mercado en el que se desarrolla, puede desarrollar soluciones que van más allá de los alcances del negocio. Al tener un conocimiento técnico superior, puede habilitar soluciones que otorguen una gran ventaja competitiva a la organización.

Por ejemplo, una organización puede estar haciendo uso de métodos tradicionales de marketing, tales como anuncios televisivos o páginas web para dar a conocer sus servicios y expandir sus alcances en el mercado, pero no tiene el alcance para identificar vías emergentes de marketing como las redes sociales. El proveedor de servicios de TI está en una posición privilegiada para identificar esa oportunidad y proveer proactivamente al negocio alternativas que le permitan aprovechar esas nuevas tecnologías.

Es importante que como proveedores, tengamos presente que es posible que guiemos al negocio en sus operaciones a través de servicios efectivos y propuestas al valor. El proveedor de servicios debe estar siempre atento hacia nuevas oportunidades de otorgar valor al negocio.

La Clave

La clave para liderear al negocio está en dos puntos: el conocer bien a su cliente y el balancear efectivamente los presupuestos para lograr invertir en innovación y desarrollo. El proveedor de TI debe tener presente que para ser verdaderamente útil para el negocio debe ser capaz de otorgarle servicios que le otorguen a la organización ventajas en el mercado en el que se desarrolla. Sin embargo, el proveedor debe tener presente que es necesario balancear la visión, de manera que la innovación no se presente a expensas de cubrir las necesidades actuales de su cliente.

Conclusión

El proveedor de servicios moderno debe de pensar en términos de valor al negocio. El valor se entrega en forma de servicios que habilitan al negocio a lograr sus objetivos. Estos servicios deben definirse de acuerdo a estrategias que a su vez deben estar alineadas a las del negocio, de manera que ambas coexistan sirviendo a una misma visión.

Adicionalmente, los servicios deben ser diseñados para conjugar la correcta mezcla de gente, productos, socios y procesos que hagan uso eficiente de los recursos de la organización, de manera que las inversiones otorguen siempre dividendos a la organización, ya sea en términos financieros o de forma abstracta, teniendo en cuenta que cada peso que se gasta en TI es un peso menos que se invierte en otras áreas del negocio.

Es importante que el proveedor y cliente trabajen en conjunto en el día a día a través de un ambiente que facilite la comunicación y promueva la interacción sana, de manera que ambos influyan uno sobre el otro.

El proveedor debe tener presente que está en sus alcances el innovar y guiar el negocio a través de la provisión de servicios innovadores que otorguen al negocio ventajas en el mercado en el que compita, convirtiéndose en un socio estratégico para el negocio.

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